Пособие по сервису в ресторане - страница 50

Пособие по сервису в ресторане

Или они могут начать бессмысленное сражение с конкурентами. Они безоглядно тратят деньги на лоббирование интересов компании. Они торжествен- но провозглашают новую корпоративную философию или миссию, в которой клянутся в безоговорочной приверженности качественному сервису. Бюджеты на рекламу и продвижение раздуваются, чтобы создать компании новый имидж ориентированной на гостьа.

(Вероятно, они надеются, что их подчиненные прочи- тают рекламу и тут же воспылают желанием превос- ходно обслуживать гостьов. Мечтатели!)

Но все это не сервис. Не поддавайтесь подобному самообману. Учитесь распознавать его. Не тратьте на него время и силы.

Сервис – это нечто другое. Займитесь активной раз- работкой долгосрочного плана обслуживания клиен- тов, который станет вашим проводником на пути к вы- сотам качественного сервиса.

Если компания рекламирует превосходное обслу- живание, это редко соответствует действительно- сти. Настоящие лидеры сервиса – Federal Express, Nordstrom, Home Depot и Commerce Bank – его не рекламируют. В конце 2001 г. банк U.S. Bancorp за- пустил в средствах массовой информации многомил- лионную рекламную кампанию «Пятизвездочный сер- вис». Это тот самый банк, стоимость акций которого 6 декабря 1999 г. снизилась на 27 %, а рыночная капи- тализация уменьшилась на 7 млрд долл. вследствие того, что качество обслуживания гостьов перестало быть приоритетом! Построившая свой бизнес на сер- висе Wal-Mart в последние годы потеряла былой фо- кус на обслуживании...

едние годы потеряла былой фо- кус на обслуживании гостьов, поэтому в 2007 г. нача- ла активно его рекламировать. Один из ее конкурен- тов K-Mart лет десять назад сделал то же самое в попытке состязаться с Wal-Mart и потерпел неудачу.

С чего начинается план

Начните с профессиональной оценки уровня сер- виса в вашей компании. Выявите основные пробле- мы, проанализируйте мнения гостьов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стан- дарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения – и включите все это в свой Сервисный план.

Иногда руководство предпочитает много говорить, но мало делать, не торопясь с внедрением програм- мы, способной реально улучшить качество сервиса. Долгое время ярким примером такого подхода был концерн General Motors. За исключением подразде- ления, выпускавшего Cadillac, General Motors долгое время принимал лишь косметические меры в отноше- нии сервиса. GM пропустил всех своих менеджеров по работе с гостьами через тренинговую программу, где их на самом деле учили тому, как вежливо откло- нять требования гостьов. Все жалобы принимались (и отклонялись) по бесплатным телефонным линиям.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 48 | 49 | 50 | 51 | 52 | ... | 319 | След.

Еще статьи