Пособие по сервису в ресторане - страница 51

Пособие по сервису в ресторане

Этот подход обернулся против самой компании. Гостьы решили, что General Motors относится к ним«с пренебрежением» и что «они там все очень вежли-

вые, но не хотят ремонтировать мою машину».

В 1987 г. подразделение Oldsmobile предложило за- пустить программу удовлетворенности гостьов, ко- торую Service Quality Institute разработал для автоди- леров. Те из них, кто внедрил эту программу, доби- лись в среднем 4 %-го роста индекса удовлетворен- ности гостьов. Обучение приносит свои плоды. Од- нако трудно убедить в этом руководство.

«Вежливое уклонение» восстанавливает людей против вас гораздо сильнее, чем открытый отказ вы- полнить их просьбы. С точки зрения тактики бесплат- ные телефонные линии – это хорошо, но в случае с GM они не привели к росту удовлетворенности клиен- тов из-за отсутствия стратегии сервиса.

Сервис – эффективная бизнес-стратегия

Сервис – просто находка для компании в эпо- ху жесткой конкуренции. Самые успешные компании сделали ставку на сервис, а не на цены. Действи- тельно, конкурентные цены привлекают покупателей, но не гостьов. Снизить цену может любой. Но дай- те гостьам нечто действительно ценное, например вежливое, внимательное, заботливое отношение, и они с радостью заплатят, сколько вы просите, и при- дут к вам снова.

Производители бытовой техники все чаще прибе- гают к качественному сервису, чтобы выделиться на фоне конкурентов. «Холодная линия» Whirlpool, пред- назначенная для информации и претензий, была вве- дена...

Whirlpool, пред- назначенная для информации и претензий, была вве- дена в 1967 г. В 1985 г. General Electric ввела такую услугу, открыв «Центр ответов GE». (Более подроб- но о бесплатных телефонных линиях и других систе- мах предоставления информации/приема претензий см. главу 9.)

Марва Макартур, бывший сотрудник службы по ра- боте с гостьами финансовой компании Waddell and Reed Services (Канзас-Сити), говорит: «Мы понимаем, что многие компании предлагают практически те же

самые взаимные фонды и опционы, что и мы. Поэто- му, чтобы конкурировать с ними, мы стараемся обслу- живать наших гостьов гораздо быстрее и качествен- нее».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 49 | 50 | 51 | 52 | 53 | ... | 319 | След.

Еще статьи