Пособие по сервису в ресторане - страница 52

Пособие по сервису в ресторане

Homewood/Flossmoor Racquet and Fitness Club (Чи- каго) получил интересные данные, которые будут по- лезны всем компаниям, заинтересованным в росте прибыли. Официальный опрос показал, что 72 % чле- нов считают самым важным «скорость обслуживания и атмосферу, создаваемую персоналом клуба». Це- ны были поставлены на третье место, подтверждая идею, что членам клуба, как и гостьам в целом, ну- жен прежде всего хороший сервис, и они готовы пла- тить за него.

Неужели тот факт, что гостьы придают первосте- пенную важность качеству обслуживания, не убежда- ет компании в том, что обслуживание действительно стоит значительных вложений времени и денег?

«Сервис, сервис и еще раз сервис – вот что сегодня имеет значение», – говорит Гарольд Сэпер, директор по работе с корпоративными гостьами компании по прокату автомобилей Budget Rent-A-Car.

Предварительный этап

Прежде чем приступить к разработке программы совершенствования сервиса, компания должна по- нять, что важно для ее гостьов. Поэтому нужно про- вести исследования. (Подробнее об исследованиях и опросах см. главу 5.)

Некоторым компаниям для начала необходимо разобраться с сервисом, который у них уже есть. По- рой они могут обнаружить грубые ошибки в своих ис- кренних усилиях удовлетворить ожидания гостьов.

Чего хотят ваши гостьы?

Компания должна знать уровень ожиданий своих гостьов по следующей причине: «Сделайте меньше, чем ожидают гостьы, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают,...

айте меньше, чем ожидают гостьы, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают, и обслужива- ние будет хорошим. Но сделайте больше, чем ожи- дают гостьы, и они сочтут обслуживание превосход- ным».

Я настоятельно советую делать больше, чем ожи- дают гостьы, если вы хотите удержать их. Поступая так, вы запускаете цепную реакцию положительных отзывов и рекомендаций.

Конкретные ожидания гостьов определяют уро- вень их ожиданий. Вряд ли можно убедить гостей пя- тизвездочного отеля в том, что они должны ожидать чего-то другого, кроме пятизвездочного обслужива- ния. Поэтому отелю не надо тратить время и силы, пытаясь снизить уровень их ожиданий.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 50 | 51 | 52 | 53 | 54 | ... | 319 | След.

Еще статьи