Пособие по сервису в ресторане - страница 54

Пособие по сервису в ресторане

Позиционирование сервиса

Для позиционирования сервиса используются те же средства коммуникации, что и в маркетинге – ре- клама, продвижение, связи с общественностью и т. д. Из-за нематериальной природы сервиса его необ- ходимо представлять так, чтобы сделать преимуще- ства, которые он приносит гостьам, вполне реаль- ными и понятными. Все эти инструменты коммуника- ции должны быть направлены на определенную целе- вую аудиторию, поскольку гостьы очень восприим- чивы к тому, какой образ создается рекламой.

Последствия привлечения не тех категорий клиен- тов могут оказаться пагубными. Если человек, совер- шающий деловую поездку, регистрируется в дешевом мотеле и видит в холле спящего пьяного, его ожида- ния радикально меняются.

При разработке плана необходимо учесть, что по- зиционирование сервиса отличается от позициониро- вания компании или продукта. Нужно помнить, что гостьы очень чутко реагируют на материальные ат- рибуты сервиса – форму сотрудников, автомобили технической помощи, буклеты, вестибюли в отелях и т. д.

Часто требуются вещественные доказательства, чтобы убедить гостьов, что сервис на самом деле предоставлен: квитанции с подробным перечнем ра- бот из автосервиса или полоска бумаги, которой за- клеивают сиденье унитаза в отелях, чтобы показать гостям, что он был вымыт. Ожидания гостьов стре- мительно растут или снижаются в ответ на эти, каза- лось бы, незначительные мелочи.

Этот важный аспект сервиса обязательно следует отразить в вашем ...

спект сервиса обязательно следует отразить в вашем плане: гостьы должны заметить, что получают отличное обслуживание.

Основа плана: стратегия обслуживания гостьов

Теперь, когда компания определила, что важно для ее гостьов, и разобралась с недостатками существу- ющего сервиса, она готова к разработке Сервисного плана.

В основе Сервисного плана должна лежать четкая стратегия обслуживания гостьов. Стратегия должна содержать ясное видение корпоративных целей, свя- занных с обслуживанием гостьов, плюс продуман- ный, логичный, проработанный план достижения этих целей. Все части этой мозаики должны быть на месте.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | ... | 319 | След.

Еще статьи