Пособие по сервису в ресторане - страница 55

Пособие по сервису в ресторане

Кроме того, стратегия должна включать характеристику гостьской базы, оценку гостьами различных аспектов сервиса, оценку затрат на повышение уров- ня удовлетворенности гостьов и прогноз роста при- были. Без такой стратегии трудно разработать кон- цепцию сервиса, которая сплотит ваших людей… или предотвратить разрыв между корпоративной страте- гией и реальным обслуживанием гостьов… или раз- работать методы оценки работы ваших сотрудников и воспринимаемого качества сервиса.

Иными словами, без стратегии вы не сможете дви- гаться дальше. Разработав стратегию, вы сможете определить оптимальный набор различных составля- ющих сервиса и оптимальный уровень обслуживания для разных категорий гостьов. Сервиса недостаточ- но или не тот сервис – и гостьы будут внимательнее прислушиваться к рекламным заявлениям конкурен- тов. Сервиса слишком много, пусть даже такого, как они хотят, – и компания не укладывается в ценовые рамки и в конце года не может свести концы с конца- ми.

Слабое место большинства компаний – отсутствие у высшего руководства стратегии обслуживания кли- ентов. Топ-менеджеры никак не могут осознать стра- тегические возможности, которые дает сервис как ин- струмент, позволяющий завоевать долю рынка и стать его лидером. Топ-менеджеры звезд сервиса ежеднев-

но доказывают это на практике, а финансовые пока- затели этих компаний – ярчайшее тому подтвержде- ние.

Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart, крупнейшей в мире розничной сети и одной из крупнейших компа- ...

зничной сети и одной из крупнейших компа- ний, создал подлинный эталон сервиса. Немного най- дется компаний, готовых состязаться с Wal-Mart в ка- честве обслуживания гостьов. Сэм Уолтон был са- мым богатым человеком в мире. После его смерти, уплатив все налоги, его семья по-прежнему остает- ся самой богатой в мире. Мне трудно понять, почему другие предприниматели не пытаются повторить эту стратегию.

В последние годы Wal-Mart забыла про свою стра- тегию сервиса, которая служила фундаментом ее бизнеса и формулой успеха. Результат был закономе- рен: значительное снижение стоимости компании (бо- лее чем на 90 млрд долл.) и потеря репутации брен- да. Сегодня Wal-Mart делает ставку только на цены.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | ... | 319 | След.

Еще статьи