Пособие по сервису в ресторане - страница 56

Пособие по сервису в ресторане

Сервис не терпит раздумий

Сервисный план должен быть обязательной ча- стью любого нового маркетингового плана. Никогда не выводите на рынок новый продукт, пока не продумае- те и не протестируете сопровождающее его обслуживание. Сервис – это не дополнение. Это неотъемле- мая составляющая маркетингового плана.

Каждая компания, которая приобретает другую, должна продумать, как она будет обслуживать новых гостьов, и выделить в бюджете деньги на эти цели одновременно с подготовкой финансового и операци- онного планов. Но зачастую происходит так: компания тратит миллионы на гонорары брокерам и на новый корпоративный стиль, новые униформы и «золотые парашюты», но ни гроша на обслуживание гостьов – тех, от кого зависит ее финансовый успех или пора- жение.

Принципы

Вот несколько принципов, которые помогут при раз- работке Сервисного плана.

  1. Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания гостьов.
  2. Внимательно изучите потребности и запросы своих гостьов. Только гость знает, чего он хочет.
  3. Разбейте рынок на сегменты и разработайте ос- новные продукты и услуги, чтобы удовлетворить по- требности ваших гостьов. Гостьы могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться.
  4. Подкрепите план конкретной стратегией.

Сбор информации

Опишите своих гостьов с точки зрения их потреб- ностей и запросов. Если вы не знаете, кто ваши кли- енты и какие у них потребности, поверьте, удовлетво- рить их вам ...

х потреб- ностей и запросов. Если вы не знаете, кто ваши кли- енты и какие у них потребности, поверьте, удовлетво- рить их вам будет весьма непросто. Соберите инфор- мацию, необходимую для постановки конкретных за- дач, например определите средний доход на гостьа и целевую долю рынка.

При разработке плана ответьте на следующие во- просы:

  • Чего хотят ваши гостьы и что им нужно (более подробно этот вопрос освещен в главе 5)?
  • Какие услуги мы можем предложить гостьам, ко- торых нет у конкурентов?
  • Как можно улучшить существующее обслужива- ние?
  • Как можно эффективнее информировать клиен- тов о доступном обслуживании? (Самый превосход- ный сервис абсолютно бесполезен, если гость не знает о нем или не замечает его.)
Страницы: Пред. | 1 | ... | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | ... | 319 | След.

Еще статьи