Пособие по сервису в ресторане - страница 57

Пособие по сервису в ресторане

Разработайте и внедрите систему регулярного сбо- ра информации от гостьов для оценки качества сервиса. Определите:

  • время, которое требуется для решения типичных проблем;
  • легкость доступа к компании и ее услугам;
  • качество работы персонала;
  • степень удовлетворенности гостьа предприня- тыми действиями;
  • насколько трудно гостьу привлечь внимание персонала и добиться реакции;
  • насколько точной, полной и эффективной была эта реакция.

Далее разбейте каждый указанный выше параметр сервиса на составные части. Например, «легкость до- ступа», с точки зрения гостьа, может включать: воз- можность дозвониться с первого раза; необходимость ждать у телефона; время ожидания ответа; знание но- мера, по которому нужно позвонить, чтобы получить желаемую услугу; доступность услуги, когда она необ- ходима, – включая вечера и выходные дни; обслужи- вание первым сотрудником, с которым связался кли- ент (или он общается с несколькими сотрудниками).

В Сервисном плане укажите конкретные меры, ко- торые необходимо предпринять для улучшения каж- дой составляющей всех аспектов сервиса.

Оценка существующего уровня сервиса – обязательная часть этапа сбора информации. Это позволит вам держать руку на пульсе программы обслуживания гостьов.

Регулярно контролируйте и оценивайте, задавая следующие вопросы:

  • Действительно ли компания производит высо- кокачественный продукт или оказывает высококаче- ственную услугу, как она утверждает?
  • Согласны ли с этим гостьы?
  • Как можно улучшить...
или оказывает высококаче- ственную услугу, как она утверждает?
  • Согласны ли с этим гостьы?
  • Как можно улучшить обслуживание и удовле- творять потребности гостьов таким образом, чтобы обеспечить рост бизнеса?
  • Лучший способ узнать, чего хотят ваши гостьы, – спросить об этом у них. Сделайте это, а потом про- анализируйте их ответы.

    Подробнее о методах определения желаний и по- требностей гостьов и обновления этой информации вы узнаете в главе 5. В этой главе мы затронем ряд моментов, наиболее важных для подготовки Сервис- ного плана.

    Оценка уровня сервиса: опросы гостьов

    Исследования потребностей и ожиданий гостьов должны исчерпывающе и объективно оценивать вза- имодействие между компанией и гостьами на всех этапах работы. Вы ведь хотите точно знать мнения ва- ших гостьов, чтобы использовать эту информацию для разработки эффективной стратегии сервиса.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | ... | 319 | След.

    Еще статьи