Пособие по сервису в ресторане - страница 58

Пособие по сервису в ресторане

Не забывайте, что опросы следует проводить регу- лярно и обновлять на их основе свою стратегию. Без обновления стратегии вы, как спортсмен на бегущей дорожке, – энергия расходуется, а вы остаетесь на месте.

Запланируйте регулярные опросы гостьов. Не бойтесь, что гостьы попросят оставить их в покое. Обычно они охотно говорят о своих потребностях и запросах и оценивают сервис, который уже получили.

Беда в том, что большинство компаний проводят один-единственный опрос и после этого долгие годы основывают свои решения на его результатах. Подоб- ная практика искажает картину ожиданий гостьов – ведь сервис должен удовлетворять текущие потреб- ности 365 дней в году.

Рассылка анкет

Когда Джек Шоу был директором по эксплуатации и обеспечению качества в компании Northern Telecom, производящей телекоммуникационное оборудование

(штат Теннесси), он провел специальное исследова- ние с целью узнать наиболее эффективный способ получить информацию от гостьов. Оказалось, что они наиболее охотно реагируют на периодически рас- сылаемые анкеты. Шоу обнаружил еще одно преиму- щество рассылки анкет: она улучшает мнение клиен- тов о компании, поскольку показывает им, что компа- нию интересуют их мнения и идеи.

В другой компании каждый менеджер звонит раз в месяц одному из гостьов и спрашивает у него: «Как мы работаем?»

Совершенства в сервисе достигла компания Stew Leonard’s (Коннектикут), владеющая сетью магази- нов молочных продуктов. Она превратила в культ свою решимость...

тью магази- нов молочных продуктов. Она превратила в культ свою решимость выполнять все обещания, данные покупателям. Каждый день магазины получают более

20 тыс. предложений и отзывов. И каждый покупатель получает ответ в течение 24 часов.

Следовать примеру Stew Leonard’s я бы рекомен- довал любому предприятию розничной торговли, ко- торое стремится к совершенству в обслуживании кли- ентов. Мало кто отвечает на все отзывы своих клиен- тов в течение 24 часов, на самом деле 95 % компаний вообще на них не отвечают!

В 2010 г. объем продаж Stew Leonard’s достиг

400 млн долл., компания обслужила более 400 тыс.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 | ... | 319 | След.

Еще статьи