Пособие по сервису в ресторане - страница 59

Пособие по сервису в ресторане

покупателей при штате 2400 человек. В прошлом го- ду только в двух ее магазинах покупки сделали более

10 млн покупателей, а общее число покупателей оце- нивается в 20 млн. Недавно журнал Fortune в седьмой раз подряд включил компанию в список 100 лучших работодателей США.

Спросите у сотрудников, что думают гостьы

Поверьте, ценную информацию о том, что дума- ют ваши гостьы, можно получить от своих сотрудни- ков. Рядовые сотрудники очень точно оценивают об- щий уровень сервиса. Эта информация весьма полез- на, но ее нельзя рассматривать как альтернативу дан- ным, полученным непосредственно от гостьов. Она должна дополнять эти данные. В конце концов эти лю- ди контактируют с гостьами лично, изо дня в день.

В отелях Omni Hotels принято советоваться со слу- жащими. Каждый месяц руководители подразделений анализируют отзывы постояльцев, выбирают пробле- мы в области обслуживания и спрашивают каждого сотрудника, как он решил бы конкретную проблему.

Как не надо проводить опросы

Опросы необходимы. Но беда в том, что многие менеджеры будто заткнули уши ватой. Они платят за опросы и игнорируют их результаты, если те не укла- дываются в их представления о том, что они должны узнать.

Другая проблема связана со способом проведения таких опросов, например, когда гостьу предлагают самому заполнить карточку отзыва или позвонить по бесплатной телефонной линии. Обезличенная и по- верхностная информация, которую добровольно со- общают гостьы, – это жалкая замена...

иченная и по- верхностная информация, которую добровольно со- общают гостьы, – это жалкая замена настоящих фо- кус-групп. «Проблема этих методов (карточек отзывов и звонков по бесплатным линиям) в том, что они лишь выявляют крайности, – говорит Кристофер Харт, адъ- юнкт-профессор в университете штата Мичиган, изу- чающий сферу обслуживания. – Вам позвонят г-н Пес- симист и г-н Оптимист; но вам не позвонит г-н Обык- новенный».

Тем не менее необходимо обстоятельно изучать потребности и запросы своих гостьов, прежде чем приступать к разработке Сервисного плана.

Следующий этап: цели

Теперь, когда вы знаете потребности и запросы ва- ших гостьов, поставьте цели и разработайте страте- гию их достижения. Выделите ресурсы, включая пер- сонал, которые требуются для достижения этих це- лей. Расстановка сил – самый важный организаци- онный шаг. Она ориентирует компанию на гостьов, создает инфраструктуру, выстраивает корпоративную культуру. Когда компания направляет свои усилия на сервис, у всех – руководства, менеджеров среднего и низшего звена, рядовых сотрудников – общая цель: интересы гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 57 | 58 | 59 | 60 | 61 | ... | 319 | След.

Еще статьи