Пособие по сервису в ресторане - страница 6

Пособие по сервису в ресторане

  • Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уров- ня обслуживания. Не надо прибегать к громким ре- кламным лозунгам, проповедующим обслуживание гостьов в стиле «Мы вас любим», если высшее руко- водство не верит в индивидуальный подход к каждому гостьу и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и при- быль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленно- му принципу. К сожалению, за многие годы работы в области обучения обслуживанию я не переставал удивляться приверженности руководства… обслужи- ванию пустыми словами.
  • Достаточное финансирование. Компания охот- но выделяет средства на профессиональную разра- ботку и реализацию стратегии сервиса.
  • Заметное улучшение качества обслуживания.

Сервис улучшается настолько, что гостьы замечают

это и, как следствие, считают, будто качество продук- та (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание гостьов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.

  • Обучение. Сотрудники тщательно обучаются то- му, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших гостьов. С1980 г. я упорно пытаюсь внушить компаниям идею о важности обучать весь коллектив. К сожалению, ком- пании обычно пренебрегают обучением своих сотруд- ников искусству обслуживать гостьов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные...
этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.
  • Отношения внутри компании. В розничном ма- газине отдел оформления торгового зала и продав- цы должны помогать друг другу представить това- ры и услуги таким образом, чтобы обеспечить макси- мальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического об- служивания и производственный отдел тесно взаи- модействуют между собой, стремясь к общей цели – предложить гостьам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одея- ло на себя.
  • Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприя- тие гостьом качества сервиса и даже качества про- дукта – неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с гостьами. Вот почему я позаимствовал у Группы перспективного менеджмента [Advanced Management Group] принцип всеобщего участия и идею мотивационных кампаний среди сотрудников.
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | ... | 319 | След.

    Еще статьи