Пособие по сервису в ресторане - страница 60

Пособие по сервису в ресторане

Возможно, вам придется отказаться от отличных бизнес-идей, которые не соответствуют новым целям. Реализация этих идей потребовала бы ресурсов и от- влекла бы внимание компании от обслуживания кли- ентов.

Итак, имея полное и точное представление об ожи- даниях, потребностях и запросах ваших гостьов, вы готовы написать план их удовлетворения.

Но прежде давайте обсудим структуру плана.

Структура Сервисного плана

В качестве руководства при разработке структуры Сервисного плана мы предлагаем использовать «Мо- дель экономического эффекта сервиса», разработан- ную исследовательской группой TARP. Эта модель указывает, какие меры нужно принять для достижения выбранной цели, например, для облегчения доступа к услугам. Она также помогает руководителям опре- делить, какие меры окажутся наиболее эффективны- ми для их компании. Когда речь идет об услугах, ока- зываемых по телефону, доступ можно облегчить пу- тем введения дополнительных линий или привлече- ния дополнительного персонала, чтобы гостьы реже слышали сигнал «занято».

«Модель экономического эффекта сервиса» позволяет определить, какие аспекты сервиса нужно улучшить, чтобы на определенную величину увеличить долю рынка или повысить прибыль. Модель определяет «удельный вес» каждой составляющей сервиса, ее влияние на общую эффективность. Затем эти цифры подставляются в простые формулы, которые можно использовать при планировании.

Тимоти Фирнстал, основатель и СЕО сети ресторанов Satisfaction Guaranteed...

л, основатель и СЕО сети ресторанов Satisfaction Guaranteed Eateries

(Сиэтл), разработал собственный сервисный план и написал о нем в Harvard Business Review. Его стратегия обеспечения удовлетворенности гостьов «сотворила чудеса в компании» (четыре ресторана в Сиэтле). И он убежден, что эта стратегия способна творить чудеса и в других компаниях.

Его трехступенчатая система включает следующие шаги.

  1. Разработайте простую, легкую для понимания систему гарантий. Подумайте, что самое главное для ваших гостьов и как вы можете им это дать. «В нашем случае главное, что получают гостьы, – это удовольствие. Для кого-то это надежность. Для кого-то – низкие цены или гибкий подход».
  2. Научите своих сотрудников пользоваться своими полномочиями, т. е. делать все необходимое, чтобы гость был доволен. Убедитесь, что они используют их в полном объеме. Научите их принимать меры до того, как гость попросит об этом.
  3. Сделайте прогресс наглядным. Например, составляйте графики вместо длинных письменных отчетов.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 58 | 59 | 60 | 61 | 62 | ... | 319 | След.

Еще статьи