Пособие по сервису в ресторане - страница 62

Пособие по сервису в ресторане

Миссия компании Bio-Lab так определяет роль это- го отдела: «Будучи основной точкой соприкосновения гостьов и компании, отдел по работе с гостьами

– это важнейший элемент в системе обеспечения и повышения рентабельности компании». Энн Пиндер- тон, директор службы по работе с гостьами в Bio- Lab, так комментирует миссию: «В глазах гостьа мы представляем компанию, поэтому то, как мы с ним об- ращаемся, в значительной мере определяет его впе- чатление о компании в целом».

Пересмотрите существующие правила и инструкции

Топ-менеджеры компаний должны регулярно оце- нивать организационную среду и вносить в нее необ- ходимые изменения, чтобы оптимизировать усилия персонала по предоставлению качественного серви- са. Исследование Forum Corporation показало, что ре- гулярная корректировка корпоративных правил и про- цедур в сторону большей ориентированности на кли- ентов приносит компании ряд устойчивых конкурент- ных преимуществ.

Основываясь на результатах своих исследований, Forum пришла к выводу, что важно развивать у со- трудников умение убеждать, отзывчивость, уверен- ность в себе и участие.

Умение убеждать означает, что сотрудники умеют создавать у гостьов правильные ожидания, чтобы реальное обслуживание соответствовало этим ожи- даниям или превосходило их.

Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете

Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Если просто приказать «лучше обслужи- вать гостьов»,...

о сервиса. Если просто приказать «лучше обслужи- вать гостьов», их выбор стратегии может оказаться

«условно оптимальным». Например, многие гостьы превыше всего ценят надежность, а персонал пред- почитает делать акцент на отзывчивости.

Объясните им, что, когда возникает проблема, ре- шить ее нужно так, чтобы был доволен гость, а не руководство. У каждого сотрудника должно быть пра- во нарушать правила, чтобы сразу и на месте поза- ботиться о гостье и решить его проблему. Компания Saturn обнаружила, что хорошо обученный и самосто- ятельный персонал способствует снижению операци- онных расходов и повышению качества.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 60 | 61 | 62 | 63 | 64 | ... | 319 | След.

Еще статьи