Пособие по сервису в ресторане - страница 63

Пособие по сервису в ресторане

Компании должны уделять внимание всем аспек- там сервиса. Многие пытаются повысить ориентиро- ванность на гостьов, внедряя программы, которые затрагивают только материальные элементы, т. е. то, что легко увидеть и изменить, например, вводят для сотрудников именные беджики с пожеланием «Удач- ного вам дня». Но такие усилия условно оптимальные, поскольку гостьы хотят надежного, вниматель- ного и компетентного обслуживания. На самом де- ле в условиях жесткой конкуренции XXI в. компании должны через призму сервиса рассматривать все, что они делают. Каждый сотрудник должен постоянно за- давать себе вопрос: «Как я могу сделать свою рабо- ту так, чтобы это было в интересах гостьа?» Все, что делается в интересах гостьа, делается в инте- ресах компании. Вот ряд компаний, которые анали- зируют все стороны своей деятельности и направля- ют ее на достижение полной удовлетворенности кли- ентов: Northeast Delta Dental, State Bank, Nedbank of South Africa, Banco G & T Continental из Гватемалы и Singapore Airlines.

Чтобы перестроить правила и процедуры, создайте особые взаимоотношения между компанией и клиен- тами. Это означает следующее:

  • нацелить людей и системы на обслуживание кли- ентов;
  • сделать акцент на надежности;
  • не допускать самодовольства;
  • сохранять существующие отношения;
  • поддерживать качество обслуживания.

Объясните менеджерам, что они должны:

  1. Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с гостьами. (Люди долж- ны знать, ...
иков, особенно тех, кто непосредственно работает с гостьами. (Люди долж- ны знать, что их ценят.)
  • Развивать сотрудников.
  • Слушать своих подчиненных и поощрять обрат- ную связь.
  • Установить стандарты качественного обслужива- ния.
  • Руководите и мотивируйте всех сотрудников так, чтобы:

    • каждый участвовал в создании у гостьов поло- жительного впечатления;
    • системы обеспечивали важные для гостьов ас- пекты сервиса;
    • руководство уполномочило сотрудников действо- вать в пользу гостьов.

    Включите в свой Сервисный план доверительный подход к претензиям и счетам ниже определенной суммы. Это приведет к общей экономии затрат на об- работку мелких претензий и значительно улучшит от- ношение гостьов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90 % всех претензий и требо- ваний обосновано, поэтому расследование каждого случая – напрасная трата денег. Target Corporation, четвертая по величине розничная сеть непродовольственных товаров (Миннеаполис), давным-давно вве- ла политику возврата товара без вопросов. Кен Мэк, бывший председатель совета директоров и СЕО этой компании, считает, что либеральная политика возвра- та и разнообразные каналы взаимодействия с клиен- тами играли немалую роль в достижении компанией рекордного объема продаж и рентабельности.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | ... | 319 | След.

    Еще статьи