Пособие по сервису в ресторане - страница 65

Пособие по сервису в ресторане

Реализация Сервисного плана

Опираясь на собственный опыт в консалтин- ге, исследования и обширную базу данных, Forum Corporation установила, какие действия чаще всего предпринимают успешные компании для реализации сервисного плана. Она сделала вывод, что организа- ции, которые с успехом реализуют, контролируют и корректируют свои сервисные планы, понимают:

  • чего гостьы ожидают и что получают;
  • что руководство говорит и что делает;
  • что сотрудники должны делать и что делают.

Хейни из AmEx говорит: «Наша обязанность – ин- формировать менеджеров о потребностях гостьов. Так они могут включить ориентированные на клиен- тов цели в свои индивидуальные бизнес-планы. Мы участвуем в принятии решений на всех уровнях».

Создание инфраструктуры сервиса

Что делают компании, чтобы поддерживать тесный контакт со своими гостьами? Они упрощают взаимо- действие между отделами, внедряют новые техноло- гии или модернизируют имеющиеся, прививают ценности, которые должны разделять все сотрудники. Так создается инфраструктура сервиса – культура обслу- живания. Там, где она существует, удовлетворение гостьов становится делом каждого.

Культуру обслуживания можно определить как об- щий настрой на предоставление качественного сер- виса. Все понимают и признают, что гостьы платят деньги, поэтому недостаточно предоставить им товар или услугу – они должны быть довольны, с ними нуж- но обращаться как с друзьями, а вопросы и претен- зии должны рассматриваться быстро. Такое ...

обращаться как с друзьями, а вопросы и претен- зии должны рассматриваться быстро. Такое отноше- ние пронизывает все принимаемые решения.

Компании с высокой культурой обслуживания объ- единяет то, что тема качественного обслуживания за- трагивается на каждом собрании руководства, в каж- дом плане и отчете, в каждом решении. Сотрудни- кам известно, что СЕО одержим обслуживанием кли- ентов. Всем известно, что компания предоставляет превосходный сервис. Это репутация компании, ее имидж.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | ... | 319 | След.

Еще статьи