Пособие по сервису в ресторане - страница 66

Пособие по сервису в ресторане

Сервис в компании с высокой культурой обслужива- ния похож на нити, которые пронизывают всю корпо- ративную структуру. Важный момент: ни о какой куль- туре обслуживания не может быть речи без привер- женности и участия высшего руководства. И эта при- верженность должна быть искренней. Ее нужно де- монстрировать и на словах, и на деле, постоянно, а не время от времени. Она должна влиять на всех и каждого в компании.

Искренняя вера руководства в идею качественно- го сервиса помогает создать культуру обслуживания, которой может гордиться вся компания. Вот как ком- ментирует это топ-менеджер компании – производи- теля продуктов питания: «Стремление к качественно- му сервису начинается с руководства. Именно мы за- ражаем им работающих на нас людей. И о своей при- верженности мы сообщаем им лично, встречаясь и общаясь с ними, а не в служебных записках».

Продвижение программы

Чтобы программа обслуживания гостьов не забук- совала, необходимо регулярно обучать весь персо- нал (революционная идея для большинства компа- ний!), поощрять и вознаграждать сотрудников, предоставляющих отличный сервис, внедрять стандарты управления, которые будут применяться и регулярно повышаться. Топ-менеджеры должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность качественного сервиса. К примеру, корпора- тивная культура EDS Corp. основана на строгом ко- дексе этических правил и прочно укоренившейся фи- лософии обслуживания гостьов.

Когда руководство ежедневно словом...

Когда руководство ежедневно словом и делом до- казывает свою приверженность качественному сер- вису, возникает прочная, отлаженная система, кото- рая облегчает внутреннюю коммуникацию и созда- ет корпоративную культуру. Ральф Килман, препода- ватель делового администрирования в Бизнес-школе имени Джозефа Катца Университета Питтсбурга, от- мечает, что приверженность повышает культуру об- служивания, а эта культура в свою очередь укрепляет приверженность. Другими словами, приверженность руководства и культура обслуживания – взаимозави- симые и взаимоподдерживающие элементы.

Для корпоративного руководства сервис должен стать почти религией, говорит Уильям Давидоу, глав- ный партнер венчурной компании Mohr, Davidow Ventures (Калифорния). Однако, – продолжает он, – принимая во внимание, что обслуживание гостьов – это большая эмоциональная нагрузка, нужно ценить

Страницы: Пред. | 1 | ... | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | ... | 319 | След.

Еще статьи