Пособие по сервису в ресторане - страница 67

Пособие по сервису в ресторане

и уважать рядовых сотрудников, которые ее несут». Он приводит в пример сеть отелей Embassy Suitеs, где рядовые сотрудники далеко не пешки. Полномо- чия и ответственность делегированы здесь на ниж- ний уровень корпоративной структуры. Управляющие отелей поддерживают менеджеров среднего звена. Недовольный гость всегда прав.

Воспитание ориентированного на гостьов персонала

Как может руководство компании повлиять на приверженность персонала качественному сервису? Обучайте, обучайте и еще раз обучайте своих сотруд- ников. Публикуйте в корпоративной газете статьи о качественном сервисе. Развешивайте плакаты и ре- гулярно обновляйте их. Используйте доски объявле- ний. Пусть менеджеры среднего и низшего звеньев регулярно затрагивают тему обслуживания гостьов на собраниях персонала.

В фирмах, которые занимаются обслуживанием лишь на словах, PR-кампании по обслуживанию кли- ентов длятся 30, от силы 90 дней. И все чувствуют себя отлично! Они «создали» сервис! Но как только стихает первоначальный ажиотаж, тема сервиса по- степенно исчезает из письменного и устного оборота, и усилия завоевать удовлетворение гостьов идут на спад.

Лишь когда руководство по-настоящему предано идее качественного сервиса, когда Сервисный план тщательно выполняется и регулярно обновляется, ориентированность на гостьов становится традици- онной и в значительной мере (но никогда полностью) самоподдерживающейся.

«Постоянство – вот что важно, – говорит Джеймс Робинсон III, бывший председатель...

– говорит Джеймс Робинсон III, бывший председатель совета директо- ров и СЕО American Express. – Только после многих лет его упорного насаждения оно (обслуживание кли- ентов) становится частью корпоративной культуры. Сотрудники в конце концов начинают понимать, что все делается для гостьа, а не как проще и дешевле для компании. Гостьы и все окружающие видят это. И компания приобретает хорошую репутацию».

СЕО должны внушать своим сотрудникам эту идею: все, что делается в интересах гостьа, по определе- нию делается в интересах самой компании и в интере- сах ее сотрудников. Если ваши люди в это поверят, им не составит труда увидеть элемент сервиса во всем, что они делают.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | ... | 319 | След.

Еще статьи