Пособие по сервису в ресторане - страница 69

Пособие по сервису в ресторане

Стратегическая программа, которую проводят кон- сультанты моей компании [Service Quality Institute], во- влекает в процесс всю компанию, сверху донизу. Про- грамма начинается с изучения опыта гостьов и по- могает разработать стратегии и тактики, позволяю- щие повысить качество обслуживания.

Я считаю, что целью стратегии сервиса должна стать институционализация, «встраивание в систе- му» программы обслуживания гостьов. Ведь дол- госрочная, прочно укоренившаяся в корпоративной культуре программа нужна любой компании.

Обслуживание гостьов – это не раз-два, и вечный успех гарантирован. Относитесь к обслуживанию кли- ентов как к долгосрочной стратегии наравне с дру- гими бизнес-стратегиями и в соответствии с самыми передовыми управленческими концепциями. Страте- гия сервиса требует неослабевающей приверженно- сти руководства и поддержки персонала в течение длительного времени – если вы хотите, чтобы она не прекращала творить чудеса лояльности гостьов.

Вот три важнейшие долгосрочные стратегии сервиса (можно назвать их подходами).

  1. Сервис как товар. У большинства покупателей нет необходимых знаний, чтобы грамотно выбрать то- вар, например компьютерное оборудование, автомо- биль или офисную технику. Они хотят быть уверены, что в случае возникновения проблем получат техни- ческую поддержку и обслуживание.
  2. Гость – это босс. Этот девиз висит в каждом кабинете компании Bio-Lab.
  3. Гарантия надежности. Надежность подразуме- вает неизменно качественный сервис, который...
дежность подразуме- вает неизменно качественный сервис, который удо- влетворяет все ожидания всех гостьов все время. Конечно, это идеал. Но программа обслуживания кли- ентов подведет вас ближе к этому идеалу.

Гостьы считают надежность ключевой составляю- щей хорошего обслуживания, говорит Ричард Уайтли, заместитель председателя совета директоров Forum Corporation. Но он предостерегает: не старайтесь пре- взойти себя и гарантировать гостьу то, что вы не сможете потом выполнить.

Более того, он советует: если вы можете выполнить работу за три дня, обещайте сделать ее за пять. Ес- ли потом вы действительно выполните ее за три дня, гость будет «в восхищении»: к этому всегда стре- мился Колби Чендлер, когда был председателем совета директоров Eastman Kodak. (Хотя если гостьу важна скорость, возможно, надо выбрать другую так- тику.)

Или же, составляя смету, не поступайте так, как по- ступает большинство – не занижайте сумму. Лучше завысьте ее – и «восхищение» гостьа вам будет га- рантировано, когда счет окажется меньше сметы. Ко- нечно, это показуха. Поэтому, прежде чем ее приме- нять, взгляните на нее глазами гостьа.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 67 | 68 | 69 | 70 | 71 | ... | 319 | След.

Еще статьи