Пособие по сервису в ресторане - страница 70

Пособие по сервису в ресторане

Другие важные долгосрочные стратегии

Немедленно реагировать на недовольство клиен- тов. Хотя немедленная реакция на недовольство кли- ентов – цель в общем-то краткосрочная. Этот факт признает Ричард Гэмгорт, директор по обеспечению качества и работе с гостьами компании Armstrong World Industries. «Долгосрочной целью, – говорит он, – должна быть отлаженная система получения обрат- ной связи от гостьов, которая обеспечит вам реаль- ное представление о том, как ваш продукт удовлетво- ряет их потребности». Программа обслуживания кли- ентов дает вам отличную возможность поддерживать контакт с гостьами, чтобы четко понимать их потреб- ности.

Крайне важно выявлять и исправлять все, что ме- шает работе ваших сотрудников, – будь то затруднен- ная коммуникация, плохая логистика и т. д. Даже если компания не заявляет о своей ориентированности на гостьа, большинство сотрудников верят в важность хорошего обслуживания. Зачем же вставать у них на пути, например, с набором нерушимых правил, откло- нение от которых строго карается?

Стараться удержать гостьов, которые говорят, что все в порядке, они довольны, но оценивают уровень вашего сервиса как едва приемлемый или низкий.

В одном из опросов Forum Corporation доля неустойчивых гостьов составила целых 40 %! Хотя эти люди говорят, что в принципе довольны, они лег- ко уходят к конкурентам, у которых уровень сервиса выше.

В последние годы «долгосрочные стратегии» по- теряли былую популярность в залах заседаний со- ...

о- теряли былую популярность в залах заседаний со- ветов директоров в связи с волной слияний. Руко- водство понимает, что снижение прибыли может при- влечь корпоративных рейдеров. Поэтому они стара- ются сделать прибыли «пожирнее» и основное вни- мание уделяют краткосрочным финансовым резуль- татам и экономии (снижению затрат). Этот навязан- ный Уолл-стрит менталитет объясняет, почему руко- водство большинства компаний неспособно пожертвовать прибылью следующего квартала ради долго- срочных целей, например качественного обслужива- ния, которое может быть достигнуто лишь при усло- вии долгосрочной приверженности.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 68 | 69 | 70 | 71 | 72 | ... | 319 | След.

Еще статьи