Пособие по сервису в ресторане - страница 71

Пособие по сервису в ресторане

Приверженность руководства

Какими бы важными ни были стратегия, цели и си- стемы обеспечения (инфраструктура) как основа про- граммы обслуживания гостьов, вся программа завя- нет, как цветок без воды, без корпоративной культуры, которая поддерживает ее, и без генерального дирек- тора, которому – это видит каждый сотрудник – важ- но, чтобы гостьы были довольны не меньше, чем ак- ционеры. Самая блестящая стратегия пожелтеет под обложкой архивной папки, если руководство не верит в ценность качественного сервиса и не подтверждает свою веру словом и делом. Руководство должно про- поведовать сервис и требовать сервиса, пока он не войдет в плоть и кровь компании.

Запомните: «сердце» превосходного сервиса нахо- дится в кабинете руководителя!

В своей книге «Страсть к совершенству» [Passion For Excellence] Том Питерс и Нэнси Остин пишут: «… в нашем представлении руководитель – это… лидер, заводила, вдохновитель, тренер чемпионов, воспита- тель героев, странник, драматург, наставник, учитель и творец». Вряд ли можно сказать лучше.

Сотрудники должны часто слышать и видеть, как их президент, председатель совета директоров и другие топ-менеджеры пропагандируют ценности качествен- ного сервиса и следуют своим собственным советам.

Пристальное внимание руководства скорее, чем торжественные речи или статьи «по случаю», прине- сет реальные плоды. Разумеется, начать можно и со слов, но слова должны подкрепляться делами.

Поддержание приверженности

Без настойчивости...

Поддержание приверженности

Без настойчивости и упорства приверженность бес- полезна, – говорит Харви Голуб, бывший председа- тель совета директоров и СЕО American Express. По- стоянство – вот что важно.

Разработайте механизм для поддержания привер- женности, например, регулярные заседания высшего руководства. Пусть на каждом заседании один из топ- менеджеров выражает точку зрения гостьов. Знание и учет интересов гостьов должны стать само собой разумеющимися для всех ваших менеджеров. Глав- ная цель таких заседаний – воодушевить вашу управ- ленческую команду и поддержать ее приверженность стратегии сервиса, обучить методам реализации этой стратегии.

Корпорация IBM не перестает вбивать в головы своих сотрудников мысль, что цель их работы – удо- влетворение гостьов. После продажи ее сотрудники продолжают проявлять к гостьам такое же внимание и интерес, как до заключения сделки. Хотя IBM актив- но занимается привлечением новых гостьов, еще активнее компания старается удержать имеющихся. Это и есть приверженность руководства в действии.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 69 | 70 | 71 | 72 | 73 | ... | 319 | След.

Еще статьи