Пособие по сервису в ресторане - страница 73

Пособие по сервису в ресторане

«Они не ходят в магазины. Если они летают, то на кор- поративных самолетах, а ездят в служебных лимузи- нах. Они сами не бронируют номера в отелях и не заполняют регистрационные формы. Порой даже по- дарки на Рождество для них покупает секретарь. И уж, конечно, они не сидят дома и не ждут, когда придет мастер чинить телевизионный кабель». «И большин- ство из них никогда не разговаривает с гостьами». Бернхардт продолжает: «Когда высшее руководство заботится о своих гостьах, вы не найдете в компании ни одного сотрудника, который откажется вам по- мочь».

Как предотвратить изоляцию

Некоторые компании, например IBM, обязывают своих топ-менеджеров не менее 30 дней в году посвя- щать непосредственному общению с гостьами. Ко- гда Роберт Таунсенд был президентом компании Avis, его топ-менеджеры каждый год одну неделю проводи- ли на должностях, связанных с обслуживанием клиен- тов. Менеджеры ее конкурента, компании Hertz, долж- ны один месяц в году работать бок о бок с рядовыми сотрудниками. Такая практика особенно распростра- нена в гостиничном бизнесе и туризме.

Приверженность творит чудеса. Однажды Розмари Греко, в то время президент Fidelity Bank в Филадель- фии, сама позвонила гостьу-пенсионеру, у которого возникли серьезные проблемы с выпиской с индиви- дуального пенсионного счета: «Он был преисполнен благодарности. А я получила важный урок: всегда да- вайте знать своим гостьам, что руководство лично занимается их проблемами».

Что дает приверженность?

...

Что дает приверженность?

Когда искренняя приверженность и личный пример руководителей приносят свои плоды – привержен- ность на уровне всей компании, тогда каждый сотруд- ник начинает инстинктивно искать элемент сервиса во всем, что он делает. Вопрос, «как можно выполнить эту работу так, чтобы удовлетворить интересы клиен- та», направляет все их решения и действия.

Если руководство четко дает понять своим сотруд- никам, что от них ожидается и что требуется быст- рое, вежливое и внимательное обслуживание, ред- кий сотрудник будет открыто сопротивляться приня- тым управленческим стандартам. Превосходное об- служивание станет нормой.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | ... | 319 | След.

Еще статьи