Пособие по сервису в ресторане - страница 74

Пособие по сервису в ресторане

Так рождается необыкновенная, подчас легендар- ная репутация компании, которая проявляет «геро- изм» в обслуживании гостьов. Гостьы не просто удовлетворены. Они счастливы. И потому при всяком удобном случае рассказывают об этой компании сво- им друзьям, припоминая свои самые любимые исто- рии.

Компаниям с такой репутацией многое сходит с рук. Гостьы не замечают или прощают ошибки. Более того, зачастую им приписывается лучшее обслуживание, чем есть на самом деле. Но все эти неожиданные блага заработаны ими.

Нет обслуживанию на словах

Есть люди, которые на публике с пеной у рта гово- рят о важности качественного сервиса. Но при инди- видуальных опросах те же люди ставят обслуживание гостьов в самый конец своего списка приоритетов.

Порой бывает, что «превосходное обслуживание» рекламируют компании, и пальцем не пошевелившие ради того, чтобы хоть как-то повысить свою культуру обслуживания. Возможно, они не предпринимают ни- каких действий по простой причине – чтобы действи- тельно научиться предоставлять первоклассный сер- вис, нужно немало потрудиться и вложить серьезные деньги.

По моим данным, 70 % всех инициатив в области обслуживания гостьов – пустые слова. Люди в об- щем-то не прочь повысить качество сервиса, но ре- шительно не желают вкладывать в это деньги.

Вместо того, чтобы вкладывать деньги в сервис, компании перелицовывают уже существующие про- граммы, придавая им вид ориентированных на клиен- тов. Бывает, что компания громко провозглашает но-...

ов. Бывает, что компания громко провозглашает но- вую «программу обслуживания гостьов», попросту переименовав «Отдел жалоб» в «Отдел по работе с гостьами» или в «Службу социальной ответственно- сти».

Широкое распространение такого «обслуживания на словах» подтверждает консалтинговая фирма Achieve Global, которая исследовала ситуацию с об- служиванием гостьов более чем в 200 корпораци- ях. По словам представителя Achieve Global Рональ- да Дюма, исследование показало, что «эта проблема (плохое обслуживание) вызывает больше разговоров, чем действий».

Почему? Ни одна компания не хочет прославиться тем, что плохо обслуживает своих гостьов. Поэтому, даже если у компании нет сервиса, она утверждает, что сервис превосходный, в надежде, что существу- ющие и потенциальные гостьы поверят. Но привер- женность должна быть настоящей и искренней. Она не может быть декоративным фасадом, или миражом, или рекламной уловкой. Или блестящей оберткой на существующих программах. К сожалению, в наши дни здесь слишком много показухи.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | ... | 319 | След.

Еще статьи