Пособие по сервису в ресторане - страница 76

Пособие по сервису в ресторане

Опросы – это не сервис

Отели, клиники, авиакомпании, банки и другие ком- пании просто засыпают своих гостьов анкетами о ка- честве обслуживания. Но для многих из них програм- ма обслуживания гостьов на этом заканчивается.

Сегодня, куда бы вы ни взглянули, вы увидите об- служивающий персонал с приколотыми на лацканах пиджаков значками, гордо провозглашающими при- мерно следующее: «Мы – лидеры по обслуживанию гостьов». Или «Мы стараемся».

Создается впечатление, что некоторые магазины специализируются на обслуживании пустыми слова- ми. Прямо перед главным входом они устанавлива- ют кабинку с броской вывеской, на которой большими буквами написано: «Обслуживание гостьов». Спро- сите у сидящего в кабинке человека, что он здесь де- лает, и вы услышите: «Занимаюсь возвратом денег, объясняю людям, где они могут найти нужный товар, отвечаю на вопросы…»

Однажды вечером я хотел купить шины в магази- не распродаж. Но продавца нигде не было. Я три ра- за попросил человека в кабинке «Обслуживание кли- ентов» вызвать продавца по громкой связи. Я восемь раз нажал кнопку звонка. Наконец откуда-то появился продавец, чтобы помочь мне потратить мои деньги.

Зачастую видно невооруженным глазом, что при- верженность руководства компаний обслуживанию гостьов – всего лишь видимость. Топ-менеджер крупного банка гордо расписывал существующую у них систему поощрения сотрудников за заслуги в об- ласти продаж и обслуживания гостьов. За высокие продажи полагалась денежная премия, за ...

продажи полагалась денежная премия, за хорошее обслуживание – значок.

Подобный контраст в характере вознаграждения многое говорит сотрудникам о ценностях руководства. Каков результат? Вряд ли персонал этого банка будет воспринимать всерьез случайные напоминания о том, что «с гостьами нужно обращаться так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами».

Слоганы и сервис

Компании любят слоганы и лозунги. Delta Airlines загнала себя в угол, когда заявила: «Delta готова, ко- гда готовы вы». То же самое сделала сеть отелей Holiday Inn своим слоганом: «Гарантировано. Безого- ворочно». Эти компании как будто призывали вечно недовольных, требовательных ворчунов, и они их по- лучили. В конце концов они изменили лозунги на ме- нее громкие.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | ... | 319 | След.

Еще статьи