Пособие по сервису в ресторане - страница 79

Пособие по сервису в ресторане

«Многие компании тратят огромные суммы денег на привлечение новых гостьов, но тех, которые у них уже есть, обслуживают лишь рекламными слога- нами, – пишет Брюс Болджер, бывший редактор жур- нала Incentive. – Большинство руководителей заявля- ют, что их компании ставят хорошее обслуживание во главу угла, но сколько денег и времени топ-менедже- ров они реально вкладывают в обслуживание клиен- тов?» Все они выступают за хорошее обслуживание, пока это бесплатно… или дешево.

Компания Achieve Global сообщает: «Мы обнаружи- ли, что персонал редко обучают навыкам предостав- ления сервиса. Затраты на создание культуры обслу- живания в среднем составляют 2,58 долл. в расчете на одного сотрудника в год, это символическая сумма по сравнению с десятками тысяч и даже миллионами долларов, расходуемых на другие цели».

Service Quality Institute предлагает трехлетнюю про- грамму повышения культуры обслуживания, которая позволяет обучить весь персонал всего за 32–97 долл. на человека в год. В целом компания должна быть готова вкладывать в обучение своего персонала около 100 долл. на человека в год.

Спросите себя: «Сопоставим бюджет нашей про- граммы обслуживания гостьов с рекламным и инве- стиционным бюджетами?» И еще: «Каким образом наши топ-менеджеры участвуют в программах, направ- ленных на улучшение отношений с гостьами?» Я ни- когда не слышал о старшем вице-президенте по об- служиванию гостьов. Хотя в любой крупной компа- нии имеются вице-президенты по маркетингу, финан- сам,...

зиденты по маркетингу, финан- сам, правовым вопросам и т. д.

Пустые обещания: обратный эффект

В случае сервиса пустые обещания не только бес- полезны, но и вредны. Почему? Потому что клиен- ты видят притворство и истолковывают его как созна- тельную попытку обмануть их. Часто они отвечают тем, что сокращают количество сделок с компанией или уходят к конкурентам.

Вспомните изречение Авраама Линкольна: «Можно обманывать некоторых людей все время, всех людей некоторое время, но невозможно обманывать всех людей все время».

Люди, которых вы не сумели обмануть, разнесут весть об отвратительном обслуживании в вашей ком- пании по всему свету. На радость вашим конкурентам.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 77 | 78 | 79 | 80 | 81 | ... | 319 | След.

Еще статьи