Пособие по сервису в ресторане - страница 80

Пособие по сервису в ресторане

Разработка и реализация Сервисного плана тре- буют искренней приверженности руководства, долго- срочной стратегии и постоянных усилий по улучше- нию обслуживания. Природа сервиса такова, что если вы активно не стараетесь сделать его лучше, он ста- новится хуже.

Что еще требуется для качественного сервиса? Ор- ганизация. Это будет темой следующей главы.

Глава 4

Создаем структуру

Как достичь результата

Цель бизнеса – привлечь и удержать гостьов.

Питер Друкер, консультант по вопросам управления

Каждый раз, переступая порог вашей компании, гость как бы задает вопрос: «А что вы можете мне сегодня предложить?» И в интересах любой компании создать систему обслуживания гостьов, которая по- может на него ответить.

Говорит Стью Леонард-младший, управляющий се- ти Stew Leonard’s: «Ни один покупатель не заходит к нам в магазин с мыслью: “Чем я могу быть поле- зен Stew Leonard’s?” Нет, он думает: “И что же Stew Leonard’s сегодня сделает для меня? Пусть только по- пробует не сделать того, что я хочу, и я сюда больше ни ногой”. И я не виню за это покупателей. А почему они должны думать иначе?»

Идея, как говорится, вполне ясна.

Гастрономы Stew Leonard’s известны миллионам. Это у них перед входом стоят гранитные плиты с вы- сеченным текстом:

Правило № 1: Гость всегда прав.

Правило № 2: Если гость неправ, перечитай Пра- вило № 1.

Цель организационного планирования примени- тельно к обслуживанию гостьов – достижение ста- бильного...

ло № 2: Если гость неправ, перечитай Пра- вило № 1.

Цель организационного планирования примени- тельно к обслуживанию гостьов – достижение ста- бильного качества сервиса в масштабе всей компа- нии. Два других обязательных условия – открытая приверженность высшего руководства исключитель- ному обслуживанию и общекорпоративная культура обслуживания.

Централизованная отчетность

Предвестником будущего можно назвать подразде- ление электромоторов концерна General Electric, ко- торое производит широкий ассортимент электриче- ских двигателей. Организовано оно так, что о всех ас- пектах производства, дистрибуции и послепродажно- го обслуживания всего ассортимента продукции отчи- тываются напрямую перед директором по сервису. Не отчитывается перед ним только отдел продаж.

Терри Гауч, большую часть своей карьеры в GE

Страницы: Пред. | 1 | ... | 78 | 79 | 80 | 81 | 82 | ... | 319 | След.

Еще статьи