Пособие по сервису в ресторане - страница 81

Пособие по сервису в ресторане

посвятивший маркетингу и разработкам, одно время работал директором по сервису. Он говорит: «Люди должны понять, что сегодня качество обслуживания гостьов означает не только то, как быстро вы от- вечаете на телефонный звонок. Это понятие вклю- чает качество продукта, своевременную доставку, от- зывчивость к жалобам, послепродажное обслужива- ние… короче говоря, все. Объединение разрозненных направлений работы под началом одного менеджера сделало отношения между ранее не связанными от- делами более тесными и открытыми. Одно дело гово- рить, что вы контролируете всю логистику, и совсем другое – добиться, чтобы все, кто связан с логисти- кой, отчитывались перед одним начальником. Такая организация разрушает привычные коммуникацион- ные барьеры».

Сервисный план, регулярное обучение и разви- тие навыков персонала, мотивация персонала, стро- гий контроль соблюдения стандартов обслужива- ния, непременное вмешательство в случае снижения уровня сервиса способствуют поддержанию неизмен- но высокого качества обслуживания гостьов.

Требуется: консенсус

Еще одно преимущество, которое дает правильная

организация, – это консенсус, единство подхода, кото- рое служит основой качественного обслуживания во всех частях компании так же, как консенсус лежит в основе идеи демократии в Америке. Это общий на- строй на удовлетворение потребностей и ожиданий гостьов. Такой настрой влияет на все решения – при- нимаются они за прилавком магазина или за столом заседаний совета директоров....

за прилавком магазина или за столом заседаний совета директоров.

Через некоторое время после внедрения тщатель- но разработанного Сервисного плана сервис ста- новится традицией. Так произошло в универмагах Dayton’s, отелях Marriott, компаниях IBM, American Express, Disney World, Maytag и Coleman Corporation.

Подчас хорошее обслуживание начинает жить соб- ственной жизнью. Именно оно помогло сети универ- магов Dayton’s в 1988 г. предотвратить попытку погло- щения. Хорошая репутация универмагов, как сообща- лось в прессе, стала главной причиной, по которой законодательные органы штата Миннесота наложили запрет на сделку.

Когда вся структура и организация вашей компании ориентированы на сервис, вы можете проследить его позитивное воздействие на объем продаж. Это и есть основная причина, почему ведущие компании дела- ют столь сильный акцент на сервисе: он стимулирует продажи.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 79 | 80 | 81 | 82 | 83 | ... | 319 | След.

Еще статьи