Пособие по сервису в ресторане - страница 82

Пособие по сервису в ресторане

Шесть организационных составляющих

Вот шесть организационных составляющих, кото- рые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса.

  • Стратегия. Сервисный план.
  • Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
  • Хорошо обученный и мотивированный обслужи- вающий персонал.
  • Качество продуктов и услуг.
  • Наличие инфраструктуры.
  • Методы оценки качества обслуживания.

Стратегия сервиса

Прежде всего, необходимо разработать страте- гию/политику сервиса, о чем подробно говорилось в главе 3. Гостьская база сегментируется – делится на группы в соответствии с ожиданиями в отноше- нии сервиса. Это дает компании возможность более эффективно удовлетворять ожидания всех гостьов, предоставляя им именно то обслуживание по уровню, качеству и типу, которое они ожидают.

Например, в одной канадской клинике существует такая политика: если больные в состоянии это сде- лать, то им разрешается самостоятельно идти в опе- рационную и затем возвращаться в послеоперацион- ную палату, вместо того чтобы везти их туда и обрат- но на каталке. Кроме того, питаются больные в общей столовой, а не в своих палатах. Потому что им так больше нравится.

Политика хорошего обслуживания предсказуема. Гостьы знают, чего ожидать. И, само собой разуме- ется, их не следует разочаровывать.

Компания Delta Dental Plan of Massachusetts Ожидания гостьов компании Delta Dental Plan of Massachusetts закреплены в специальной «Гарантии совершенного...

ht">Компания Delta Dental Plan of Massachusetts Ожидания гостьов компании Delta Dental Plan of Massachusetts закреплены в специальной «Гарантии совершенного

обслуживания» (Guarantee of Service Excellence). Корпоративным и индивидуальным гостьам выплачивается заранее оговоренное возмещение, если обслуживание, которое они получают, не удовлетворяет высоким стандартам, заявленным в Гарантии.

Проведя исследования и собеседования с фокус-группами в организациях, которые выбирали страхование стоматологических услуг, Delta Dental определила важнейшие требования, предъявляемые к страховой компании: качественно работать каждый день, разработать план обслуживания и гарантировать его исполнение, подкрепить гарантию деньгами. Компания Delta Dental гарантировала своим страхователям выполнение всех 15 ключевых условий, которые впоследствии были сведены к

Интересный момент в программе Delta Dental: статистические данные компании доказывают, что результаты хорошего обслуживания вполне осязаемы.

Откровение для тех, кто не считает сервис

«настоящим бизнесом», не так ли?

Мудрым шагом со стороны Delta было запустить свою Гарантию совершенного обслуживания только после того, как весь персонал был обучен навыкам и философии сервиса.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 80 | 81 | 82 | 83 | 84 | ... | 319 | След.

Еще статьи