Пособие по сервису в ресторане - страница 83

Пособие по сервису в ресторане

Роберт Хантер, доктор стоматологии, президент некоммерческой организации Delta Dental Plan of Massachusetts, говорит, что именно тщательная подготовка, предшествовавшая запуску Гарантии, стала главной причиной минимальных выплат – их размер за девять месяцев 1990 г. составил всего 1610 долл. В то же время в бюджете было заложено 75 тыс. долл.! Компании даже приходилось звонить гостьам, чтобы те признали совершенные Delta Dental ошибки.

Когда Хантер пришел в Delta Dental Plan of Massachusetts, компания находилась в кризисной ситуации и боролась за выживание. В 1986 г. в ней работало всего 125 человек. Сегодня –

425. По-моему, мелким фирмам, вынужденным конкурировать с большими, хорошо известными компаниями, имеет смысл следовать ее стратегии.

Хантер проработал стоматологом 20 лет, и когда он в 1989 г. пришел в Delta, у него не было никакого практического опыта в бизнесе. В то время доля Delta на рынке составляла

10 %. А уровень сервиса в страховании, по мнению Хантера, всего на один шаг опережал автозаправки с самообслуживанием.

Однажды на глаза Хантеру попалась статья Криса Харта из Гарвардского университета, посвященная безусловным гарантиям в сфере обслуживания. Он решил воспользоваться этим методом, чтобы выделить Delta на фоне ее конкурентов.

Сначала компания определила 27 областей, которые она считала важными для гостьов. Но, проведя исследования с фокус-группами и пообщавшись с организациями, которые выбирали страхование стоматологических...

ись с организациями, которые выбирали страхование стоматологических услуг, Delta обнаружила, что для гостьов значимы совсем другие 27 областей.

В конце концов компания выделила семь областей, принципиально важных для гостьов, и объявила, что компенсирует каждую допущенную в этих рамках ошибку. Эта гарантия и результаты ее применения представлены на сайте.Обратите внимание, что среди этих ключевых областей гостьы не назвали цену. Основное внимание они уделили качеству обслуживания.

Прежде чем запускать программу гарантии, юрисконсульт Delta провел исследование по всему миру, но не нашел ни одной страховой компании, которая делала бы нечто подобное.

С тех пор как Delta ввела свою Гарантию совершенного обслуживания, ее доля на рынке выросла с 10 до 50 %.

В Массачусетсе 94 % гостьов и 95 % врачей- стоматологов оценивают качество сервиса Delta Dental на «хорошо» и «отлично». Барьер для входа на рынок стал столь высоким, что конкуренты уходят в другие штаты.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 81 | 82 | 83 | 84 | 85 | ... | 319 | След.

Еще статьи