Пособие по сервису в ресторане - страница 84

Пособие по сервису в ресторане

Несмотря на ее 50 %-ную долю рынка, рекордные доходы и прибыли, очень немногие конкуренты решаются воспроизвести Гарантию совершенного обслуживания. Я спросил у Роберта Хантера, почему другие отделения Delta Dental не перенимают его стратегию сервиса. Тот ответил – «из ревности».

Томас Раффио, который помогал Хантеру в разработке и реализации Гарантии в Delta Dental Plan of Massachusetts, в 1995 г. стал президентом и CEO Northeast Delta Dental, зонтичной компании для отделений Delta Dental в Нью-Хэмпшире, Мэне и Вермонте. Судя по всему, блестящий успех этой программы в Delta Dental of Massachusetts стал одной из причин, почему Том получил эту должность.

Всего одна фирма в мире успешно воспроизвела Гарантию Delta Dental Plan of Massachusetts. Гарантия, которую ввел Том Раффио в Northeast Delta, на 95 % совпадает с ней. Доля Northeast Delta на рынке выросла с 20 % в 1996 г. до 60 % в 2010 г. в Мэне, до 75 % в Нью-Хэмпшире и до 75 % в Вермонте (по данным национальной ассоциации Delta Dental Plans Association). К концу 2010 г. штат компании увеличился с 90 до 220 человек, продажи выросли с 30 млн долл. до 277 млн долл., чистая прибыль составила 964 264 долл. До запуска Гарантии у компании было 275 тыс. застрахованных, теперь – 740 тыс.

Разработайте собственную политику обслуживания и расскажите о ней своим гостьам. Еще до того как они смогут ею воспользоваться, их лояльность по отношению к вам возрастет на порядок просто потому, что вы проявили о них заботу – ввели...

вы проявили о них заботу – ввели ориентированную на гостьов политику и сообщили им об этом. Но я советую вам быть последовательными и выполнять то, что обещаете. Иначе вам придется стать свидетелем ужасающего зрелища

– массового бегства гостьов.

В 2001 г. Комиссия по качеству штата Нью-Хэмпшир наградила Northeast Delta престижным знаком «За достижения в области качества в Гранитном штате» (Нью- Хэмпшир. – Ред.). Критерии выбора победителей разработаны на основе используемых при присуждении национального «Знака качества имени Малкольма Болдриджа».

В 2003 г. журнал Business NH Magazine официально включил Northeast Delta в свой

Страницы: Пред. | 1 | ... | 82 | 83 | 84 | 85 | 86 | ... | 319 | След.

Еще статьи