Пособие по сервису в ресторане - страница 88

Пособие по сервису в ресторане

цель: «Удерживать гостьов и стимулировать их уве- личивать объем операций с компанией, оперативно и внимательно удовлетворять их потребности в отно- шении заказа, доставки, выставления счетов, претен- зий и их урегулирования, ответа на запросы и жалобы и других подобных операций».

Каждая компания должна сформулировать кон- кретные цели: определить, что и как будут делать ее сотрудники, непосредственно работающие с гостьа- ми. Цели могут быть разными: снимать трубку теле- фона, не дожидаясь четвертого звонка; отправлять заказы в обещанный день или раньше; связываться с гостьом, чтобы объяснить причины задержки; вы- полнять ремонт в течение двух дней или предостав- лять бесплатно оборудование на подмену, или до- биться нулевого уровня брака за определенный срок.

Необходимое условие: корпоративные цели по сер- вису должны быть включены в личные цели всех со- трудников. Согласно результатам опроса Американ- ской ассоциации менеджмента, 42 % компаний, реа- лизующих программу обслуживания гостьов, вклю- чают цели этой программы в свои системы оценки персонала. В IBM должностная инструкция каждо- го сотрудника основана на общекорпоративной цели предоставлять существующим и потенциальным кли- ентам, а также продавцам самое лучшее обслуживание.

В конце концов именно конкретные люди самосто- ятельно принимают решения и исполняют их, тем са- мым обеспечивая реализацию целей компании.

Участие персонала

Следующим шагом должно стать привлечение ря- довых сотрудников...

ом должно стать привлечение ря- довых сотрудников вашей компании к реализации стратегии обслуживания гостьов. Сотрудники всех функциональных направлений должны участвовать в разработке конкретных инструкций для своей долж- ности. Приняв участие в определении личных целей, люди скорее будут отождествлять себя с ними и пол- ностью понимать их.

Полномочия – сотрудникам!

Обслуживая гостьов, ваши сотрудники должны проявлять сообразительность и энтузиазм… и ду- мать, иначе теряют смысл и Сервисный план, и орга- низационная структура. Без этого даже самый проду- манный и профессиональный план – как шланг для полива с заглушкой на конце. На поле не попадет ни капли воды. И гостьам не достанется ни капли об- служивания, если ваш персонал по рукам и ногам свя-

Страницы: Пред. | 1 | ... | 86 | 87 | 88 | 89 | 90 | ... | 319 | След.

Еще статьи