Пособие по сервису в ресторане - страница 89

Пособие по сервису в ресторане

зан жесткими правилами и строгими наказаниями за отклонение от них.

Делегируйте сотрудникам полномочия, наделите их властью делать все, что потребуется, чтобы обслу- жить гостьа – на благо гостьа, а не компании. Обу- чение – обязательное условие для делегирования полномочий, а наделение полномочиями – обязатель- ное условие для создания культуры обслуживания.

Если ваши сотрудники боятся принимать решения, которые не предусмотрены в их служебной инструк- ции, – это заглушка на конце трубы. У них должно быть право делать все, что необходимо, чтобы удо- влетворить гостьа. Они должны быть уполномоче- ны.

Хотя этот момент подробно обсуждается в главе 7, я хочу затронуть его и здесь, чтобы подчеркнуть его важность в организационной структуре сервиса.

Вы когда-нибудь слышали о потрясающем обслу- живании гостьов в Disney World? Делегирование полномочий – религия компании. Сотрудников тща- тельно обучают и затем объясняют, что у них есть пол- номочия делать все, что угодно, чтобы на месте ре- шать возникающие проблемы, чтобы гостьы были довольны.

Говорит Джеймс Пойзент, тренинг-менеджер в Walt

Disney World: «Если менеджер замечает, что продавец пользуется своими полномочиями без должных на то оснований, он обсудит с ним эту ситуацию позже». Он подождет, но не будет вмешиваться!

Рядовые сотрудники в Disney World никогда не ска- жут вам: «Это не моя работа, я позову менеджера». Когда человек звонит в Disney World с какой-то про- блемой, первый же сотрудник,...

век звонит в Disney World с какой-то про- блемой, первый же сотрудник, который снимает труб- ку, делает все возможное, а порой и невозможное, чтобы решить проблему. Гостьа не отправляют «гу- лять» по всей компании.

Если вы подходите к окну обслуживания гостей в Центр Epcot (тематический парк в Disney World в Ор- ландо, прототип города будущего. – Прим. пер.), жа- луетесь на что-нибудь и просите вернуть деньги, то сотрудник, скорее всего, выполнит все ваши требова- ния, и вы будете довольны. Вмешательство руковод- ства не поощряется.

Очень точно философия Disney World выражена в следующем заявлении, которое каждая компания, стремящаяся добиться лояльности гостьов, должна повесить в зале заседания своего совета директоров:

Страницы: Пред. | 1 | ... | 87 | 88 | 89 | 90 | 91 | ... | 319 | След.

Еще статьи