Пособие по сервису в ресторане - страница 90

Пособие по сервису в ресторане

«Руководство должно не только поддерживать своих сотрудников, но и ДОВЕРЯТЬ им». Disney World счи- тает, что рядовые сотрудники должны быть первыми – и единственными – представителями компании, с ко- торыми контактируют гостьы. К этим сотрудникам и вообще ко всем сотрудникам в Disney World относят- ся с уважением.

Поддержание стандартов качества обслуживания приносит Disney World отличную финансовую отдачу. Поскольку гостьы готовы платить за заботу и друже- любие, чистоту и хорошее настроение, парк развле- чений Disney World может установить входную плату на 20 % выше, чем другие крупные развлекательные центры во Флориде или Калифорнии. Акции компании котируются высоко. Топ-менеджеры получают значи- тельные бонусы.

Сеть магазинов товаров для дома Home Depot также наделяет своих сотрудников полномочиями. Несколько лет назад летом я купил у них гербицид Ortho, чтобы уничтожить сорняки на газоне. К сожале- нию, гербицид уничтожил всю траву. На следующий год в апреле я зашел в магазин Home Depot и увидел пластиковую банку с тем же гербицидом. На этикет- ке я прочитал гарантию, в которой компания обеща- ла возместить любой ущерб, нанесенный ее продук- том. Я попросил Кевина Ларсена из отдела товаров для сада/огорода помочь мне разобраться с компани- ей Ortho. Вместо этого он предложил мне решить про- блему за счет Home Depot. Я отказался, заявив, что вся ответственность лежит на производителе продук- та. Тогда Кевин попросил держать его в курсе происходящего. Чека у меня...

происходящего. Чека у меня не было. Компания Ortho спо- рила и торговалась со мной два месяца, но в конце концов согласилась возместить мне 10 долл., потому что у меня не было ни чека, ни пустой банки из-под химиката. Согласитесь, немногие люди сохранили бы то или другое.

Зайдя в Home Depot, я рассказал Кевину о решении Ortho. Он поинтересовался, сколько денег я потратил, чтобы восстановить газон. Я ответил: 300 долларов. Тогда он спросил, могу ли я немного подождать. Через пять минут он вернулся и отдал мне 300 долларов.

В тот же день я потратил в магазине 50 долл. на другие покупки, а всего с тех пор я потратил в Home Depot больше 24 тыс. долл. Зачем мне идти куда-то еще?

Страницы: Пред. | 1 | ... | 88 | 89 | 90 | 91 | 92 | ... | 319 | След.

Еще статьи