Пособие по сервису в ресторане - страница 91

Пособие по сервису в ресторане

Делегирование полномочий

Делегировать полномочия и объяснить сотрудни- кам, что с ними делать, – это важно, но труднее все- го научить людей использовать их на практике. По-на- стоящему уполномоченных сотрудников можно встре- тить крайне редко. Порой мне даже кажется, что это миф. Чтобы оценить уровень полномочности сотруд- ников, попробуйте «надавить» на них, когда у вас воз- никла проблема. Спросите: «Разве у вас нет полномочий?» К сожалению, в 98 % случаях вы услыши- те: «Нет» или «Полномочия? Вы шутите?» Лично я не помню, чтобы когда-нибудь слышал от сотрудника уверенный ответ: «Не беспокойтесь. У меня есть все необходимые полномочия, чтобы решить вашу про- блему».

Только уполномоченные сотрудники способны предоставить гостьам «потрясающий сервис». Одна из причин, почему люди НЕ принимают полномочных решений, состоит в том, что они боятся быть уволен- ными. Зачастую этот страх бывает гораздо реальнее и сильнее, чем перспектива получить похвалу от на- чальника за использование полномочий. Вторая важ- ная причина – боязнь, что их заставят платить из соб- ственного кармана за то, что они отдали или «пода- рили» гостьу.

Если вы хотите создать в своей компании культу- ру полномочности, хвалите за каждое самостоятель- ное решение, о котором вы узнаете. Делайте «из мухи слона». Если у вас есть корпоративная газета, в каж- дом выпуске рассказывайте хотя бы об одном случае, когда сотрудник принял самостоятельное решение на благо гостьа.

Компания Dow Chemical ...

/p>

Компания Dow Chemical имеет похожую филосо- фию. Говорит Митчелл Кёрн, директор службы по ра- боте с гостьами: «Наш отдел обслуживания клиентов работает по принципу одного окна. Мы хотим, что- бы гость контактировал в Dow с единственным со- трудником, который может полностью обслужить его: принять заказ, предоставить кредит, обеспечить до- ставку и т. д. Когда звонит гость, мы стараемся не обещать ему перезвонить позже и не передавать его из рук в руки». Я считаю такое делегирование полно- мочий персоналу, ответственному за работу с клиен- тами, «новым измерением» в области предоставле- ния сервиса.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 89 | 90 | 91 | 92 | 93 | ... | 319 | След.

Еще статьи