Пособие по сервису в ресторане - страница 94

Пособие по сервису в ресторане

Крупные компьютеризированные компании редко требуют от своих сотрудников отзывчивости и внима- ния к гостьам, особенно когда все непосредствен- ные нужды и запросы гостьов выделяются в специ- альную область поддержки/технического обслужива- ния или когда эта «функция» относится к области продаж.

Не надо втискивать весь сервис в крошечный изо- лированный отдел, гораздо лучше, если каждый от- дел будет вносить свой вклад в обслуживание клиен- тов. Отдел по работе с гостьами может отвечать на вопросы и принимать жалобы. Отдел продаж может проводить презентации и заключать сделки, специа- листы по маркетингу – проводить фокус-группы, отдел исследований и новых разработок – проводить ана- лиз себестоимости продуктов и сопровождающего их обслуживания, отдел доставки – вовремя доставлять к двери гостьов высококачественные продукты.

Но у всех этих отделов есть одна общая функция – обслуживать гостьов.

Интеграция сервиса

Американская ассоциация менеджмента установи- ла, что «успешные, быстро растущие компании… ин- тегрируют все эти элементы в свои стратегические бизнес-планы, для реализации которых требуется го- раздо больше, чем просто набор лозунгов». Насколь- ко успешно компания достигает и поддерживает высо- кий уровень обслуживания гостьов, зависит от все- го, что делает каждый ее сотрудник. Это так, посколь- ку каждый человек, независимо от должности – от швейцара до генерального директора, – влияет на ре- шение гостьа о покупке.

«Не только продавцы, но все...

о покупке.

«Не только продавцы, но все сотрудники – от под- собных рабочих до операторов, отвечающих на звон- ки, – оказывают влияние на покупателя», – счита- ет Джон Гуаспари, преподаватель и автор книги «Я узнаю это, когда увижу» [I Know It When I See It], в ко- торой речь идет о качестве.

Его поддерживает Ричард Гэмгорт, директор по обеспечению качества и работе с гостьами в компа- нии Armstrong World Industries: «Мы учим, что обслу- живание гостьов – это обязанность каждого: и про- давцов, и людей из отдела исследований и новых раз- работок, и технического персонала, и cотрудников от- дела маркетинга».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 92 | 93 | 94 | 95 | 96 | ... | 319 | След.

Еще статьи