Пособие по сервису в ресторане - страница 95

Пособие по сервису в ресторане

Не питайте себя иллюзией, что достаточно заявить о важности качественного сервиса в информацион- ном бюллетене для персонала, чтобы распростра- нить философию сервиса по всей компании и гаран- тировать ее воплощение в жизнь. Запомните: боль- шинство ваших сотрудников, скорее всего, не знают, что такое хорошее обслуживание, если в вашей ком- пании нет глубоко укоренившейся культуры обслужи- вания. Поэтому приказать им хорошо обслуживать гостьов – все равно что попросить первоклассни- ка нарисовать карту США. Сотрудникам нужно объяснить и показать, что такое качественное обслужива- ние, дать попрактиковаться и в дальнейшем регуляр- но поддерживать и развивать их навыки и мотивацию.

Если сотрудникам никогда не говорили, что обслу- живание гостьов входит в их обязанности, большин- ство из них теряет ощущение работы на гостьов и приходит к тому, что работает только на личные цели или цели отдела. А эти цели могут противоречить кор- поративной стратегии сервиса.

Создать атмосферу заботы о гостье

Чтобы сформировать атмосферу ориентированно- сти на гостьов, одна ведущая компания регулярно перемещает своих сотрудников между руководящи- ми и линейными должностями. В основе этой прак- тики лежит теория, что сотрудники, напрямую контак- тирующие с гостьами, лучше их чувствуют. Поэтому стажировка администрации на «передовой» не толь- ко дает им лучшее понимание гостьов, но и распро- страняет это знание среди их коллег и, таким образом, по всей компании.

Другие компании...

зом, по всей компании.

Другие компании регулярно обучают персонал на- выкам обслуживания гостьов, развешивают и регу- лярно обновляют плакаты, напоминающие о ценно- сти гостьов. Они проводят мысль о важности ка- чественного обслуживания для самих сотрудников и компании в целом в корпоративных информационных листках, газетах и вкладышах в конверты с зарплат- ными чеками.

Дух заботы о гостье на общекорпоративном уров- не необходим, потому что гостьы воспринимают компанию как единое целое. Они не делают скидок и не машут снисходительно рукой: «Ах, да он занимается административной работой. Откуда же ему знать, чего мы хотим?» Стоит гостьу наткнуться на плохое обращение в одном «несознательном» отделе, и его впечатление о компании может быть испорчено.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 93 | 94 | 95 | 96 | 97 | ... | 319 | След.

Еще статьи