Пособие по сервису в ресторане - страница 98

Пособие по сервису в ресторане

Почему эти программы работают так успешно? По- тому что вознаграждение, которое они предлагают за идеи, – это признание, а не деньги. Кроме того, они простые, немудреные, веселые и легкие в проведе- нии.

«Мы включили кампанию BAD в свою действующую программу внесения предложений, – говорит ответ- ственный за эту кампанию в страховой компании Blue Cross/Blue Shield из Мемфиса. – Всего за три недели уровень участия персонала вырос с 8 до 80 %».

При проведении программ в больших компаниях в них добровольно участвует примерно 60–80 % персо- нала. В фирмах поменьше нередко вовлекаются все. В целом за все время существования программ BAD и GOOD IDEA через них прошло более 3 тыс. организаций.

В основе этих кампаний лежат следующие принци- пы.

1. Вовлеченность персонала ведет к приверженно- сти.

2. Именно у тех, кто работает на «передовой», за- частую рождаются отличные идеи, важные для успе- ха компании.

Кампании BAD, нацеленная на снижение издер- жек, и GOOD IDEA, нацеленная на удовлетворение гостьов, недороги и проводятся лицензированны- ми дистрибьюторами и консультантами Service Quality Institute по всему миру. Обе программы адаптируются под специфику конкретной компании, чтобы придать им вид внутрикорпоративных разработок.

Эти программы – отличный способ дать новый им- пульс действующим программам обучения обслужи- ванию гостьов, в том числе программе Feelings для сотрудников, непосредственно работающих с клиен- тами.

Долгосрочная выгода

...
енно работающих с клиен- тами.

Долгосрочная выгода

Перемещение (пусть даже временное) сотрудников с административных на линейные должности не всегда удобно для компании и самих сотрудников. Но, осознавая важность общекорпоративного настроя на обслуживание гостьов, руководство должно быть го- тово смириться с кратковременными неудобствами ради достижения долгосрочной выгоды.

В процессе обучения каждому сотруднику необхо- димо привить понимание того, что, обслуживая кли- ентов, он вносит свой вклад в общие усилия компа- нии в области продаж. Каждого сотрудника необходи- мо научить, что любой человек, с которым он встреча- ется по работе, – это гость или потенциальный кли- ент, и обращаться с ним нужно так, будто его работа зависит от удовлетворенности этого гостьа. Причем внутренний гость так же важен, как внешний.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 96 | 97 | 98 | 99 | 100 | ... | 319 | След.

Еще статьи