Пособие по сервису в ресторане - страница 2
Я видел, как компании тратят миллионы долларов на рекламу в стремлении привлечь новых гостьов
– лишь для того, чтобы потом бейсбольными битами (образно выражаясь) отогнать их. Странная тактика, думал я. Если бы эти компании хорошо обслужива- ли привлеченных рекламой гостьов, чтобы те почув- ствовали, что их любят и ценят, они бы удержали по- давляющее большинство.
Системой обучения, разработанной мной в 1979 г., пользуются миллионы людей во всем мире. Она недо- рогая, удобная и понятная для рядовых сотрудников, а не только для руководства и менеджеров по обуче- нию.
Книга, которую вы держите в руках, написана для руководителей – менеджеров высшего и среднего звена, которые определяют уровень сервиса в компа- нии: они решают, что будут делать сотрудники, непо- средственно работающие с гостьами, как они это бу- дут делать, и, главное, будут ли они вообще что-ли- бо делать. Именно менеджеры говорят сотрудникам, чего от них ожидают с точки зрения предоставления сервиса, контролируют и оценивают их работу.
Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество ин- тересных идей найдут и предприниматели, желаю- щие обеспечить рост своего бизнеса, повысив уро- вень сервиса.
Но несмотря на все доводы и рассуждения (впол- не справедливые) о роли руководства в предостав- лении качественного сервиса, будет непростительной ошибкой считать, что обучать сервису нужно только руководство компании. Дело в том, что почти 95 % факторов, влияющих на репутацию компании в гла- зах имеющихся и потенциальных гостьов, связано с рядовыми сотрудниками. Даже если менеджер на са- мом деле невысокого мнения о личных качествах сво- их подчиненных (что в высшей степени неправильно и несправедливо), именно эти люди главные с точ- ки зрения обслуживания гостьов. Именно они созда- ют впечатление, из которого складывается репутация всей компании. Поэтому им особенно нужно обуче- ние. И это обучение стоит денег.
Но сегодня многие компании вообще не обуча- ют своих сотрудников искусству обслуживания. Они только рекламируют, причем весьма охотно, свой
