Пособие по сервису в ресторане

Вы устали слушать и читать о том, сколь низким стал уровень обслуживания? Вам наскучили пустые слова о важности качественного сервиса для ваших гостей и вашей прибыли? Вы готовы перейти к активным действиям? Значит, эта книга для вас. Вы дер- жите в руках уже восьмое издание этой книги, которое вышло в 2011 г. и содержит много новой и полезной информации.

Массированная атака модных в последнее время книг и статей, проповедующих необходимость каче- ственного сервиса, убедила даже самых закоренелых скептиков. К сожалению, авторы не объясняют, как ре- ализовать эту идею на практике. Задача этой книги – снабдить вас эффективными инструментами, с помо- щью которых вы сможете воплотить в жизнь уже до- казанное: сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококаче- ственный продукт. Эта стратегия позволяет компании максимально реализовать свой потенциал.

Эта книга подробно, шаг за шагом научит вас, как разработать и внедрить стратегию сервиса, принося- щую гарантированную прибыль.

Способность компании зарабатывать деньги зави- сит от впечатления, которое все ее сотрудники произ- водят на гостьов. Это впечатление создается каче- ством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быст- ротой обслуживания, а также отношением к гостьу. Весь коллектив – от генерального директора до са- мых низкооплачиваемых сотрудников – влияет (хотя и в разной степени) на репутацию компании и формиру- ет отношение к ней гостьов и общественности. По- этому искусству обслуживания следует обучать всех сотрудников, особенно тех, кто непосредственно кон- тактирует с гостьами. Помните: умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. И даже по- сле обучения мотивация (приверженность) сотрудни- ков требует постоянного подкрепления.

В 1979 г., задолго до того, как сервис стал модной темой, я разработал обучающую программу с целью помочь компаниям изменить отношение и поведение своих сотрудников. К тому времени я уже девять лет занимался консультированием и обучением персона- ла.