Практические рекомендации по выходу ресторана из кризиса

Практические рекомендации по выходу ресторана из кризиса

«Практические рекомендации по выходу из кризиса.»

Вопрос формализации основных процессов предприятия индустрии гостеприимства нет смысла рассматривать вне контекста формата заведения. Любое предприятие функционирует с одной единственной целью – извлечение прибыли от реализации конкретного продукта. Согласимся с тем, что «продукт» в предприятии заводского рабочего питания коренным образом отличается от продукта боулинг- клуба. От типа продукта зависит и построение логистических схем, и процесса его производства, и системы продаж, и маркетинговых мероприятий.

Предприятия индустрии гостеприимства весьма проблематично классифицировать. С одной стороны, все они предоставляют потребителю, гостю саму «услугу гостеприимства». С другой стороны, в одних заведениях, эта услуга состоит из фактической реализации продукта (продукт автокафе – гамбургер, услуга – продажа горячих гамбургеров), а в других, услуга состоит из совокупности нескольких продуктов, реализация которых дополнена рядом процессов по стимулированию спроса, удержанию привлеченного потребителя, изучению целевой аудитории. Попробуем классифицировать предприятия индустрии гостеприимства по принципу актуальности услуги гостеприимства в глазах ее потребителя.

Важно! Вопрос формирования продукта или услуги предприятия индустрии гостеприимства должен сопровождаться его четким позиционированием.

Например, вывеска «боулинг» дает однозначный ответ потребителю о содержании услуги гостеприимства. При этом, потребитель,...

о содержании услуги гостеприимства. При этом, потребитель, осуществляющий поиск услуги гостеприимства в сети Интернет, и ожидающий получить именно услугу «игра в боулинг», сталкиваясь с объявлением «боулинг» моментально ассоциирует данное заведение с искомым. Объявление (или вывеска) – «Развлекательный центр» значительно дезориентирует потребителя. «Развлекательный центр» из практики, может содержать в себе услуги и игорных залов, и кинокомплекса, и крытого катка, и фудкорта, и бильярда, а чаще – всего перечисленного вместе. Аудитория у всех этих продуктов и услуг очень разная. Семейная пара с детьми, отправляющаяся на каток очень мало вероятно станет посетителем зала игорных автоматов.

Важно отметить, что заведения индустрии развлечений, как правило не занимаются популяризацией самой услуги гостеприимства. В этом и нет особой необходимости, поскольку боулинг, бильярд, дискотека, ночной клуб, как и загородный семейный отдых или туристический поход уже давно известны на рынке индустрии гостеприимства. Управленцу такого предприятия не нужно доказывать гостю, что «отдых в кругу семьи в загородном СПА - отеле – это хорошо». С момента открытия первого подмосковного СПА - отеля, услуга семейного СПА - отдыха получила большую популярность среди состоятельной аудитории граждан. Нет смысла популяризировать игру в боулинг или бильярд. Все перечисленные услуги представляют конкретный и стабильный интерес для аудитории. Задача управленца в процессе продвижения заведения, его услуги - информировать максимальное количество потенциальных потребителей о существовании такой услуги. По факту привлечения нового гостя, менеджмент заведения должен приложить все усилия для того чтобы «удержать» его, проследить за тем, чтобы новый посетитель остался максимально удовлетворен предоставленными услугами. Услуга гостеприимства в таком случае должна быть качественной, а цена на услугу должна быть привлекательной для гостя. В случае, если услуга сегментирована по цене, то стоимость услуг должна быть в пошаговой доступности для гостя. При этом, конкуренция в заведениях развлекательного комплекса разворачивается, как правило, в направлении ценовой политики, состояния материально-технической базы заведения, географическом месторасположении и качестве работы обслуживающего персонала. Продукт в большей половине заведений индустрии развлечений был сформирован еще при открытии предприятия (боулинговая дорожка, кинозал, бильярдные столы, аудио – светоаппаратура клуба и т.д.). В то же время, при осуществлении основных инвестиций в открытие заведения, его продукт был уже «поневоле» спозиционирован (кинозал премиум класса, ночной VIP-клуб, элитарный клуб любителей русского бильярда). Дополнительные услуги в развлекательных заведений являются услугами сопутствующими.

Таким образом, потенциальный посетитель развлекательного предприятия гораздо более четко позиционирует свои ожидания от посещения того или иного заведения. Это означает, что спрос на услугу развлечения гораздо более стабилен и прогнозируем, нежели спрос на услуги других предприятий индустрии гостеприимства. Посетитель всегда знает, что в клубе «Мамайка-боулинг» он найдет дорожку для игры в боулинг, а в «Бильярдном клубе «Империал» он всегда найдет бильярдные столы. При этом, таким заведениям нет смысла продвигать и рекламировать свои сопутствующие услуги. В каждом бильярдном клубе всегда найдется ресторанчик, бар или кафе. В противном случае, не смотря на то, что данная услуга не является профильной для заведения, в такое заведение повторно просто никто не придет.

Вывод: грамотное и четкое позиционирование предприятия индустрии развлечений дает возможность правильно идентифицировать услугу заведения в глазах ее потребителя, и, тем самым обеспечить соответствие ожиданий гостя содержанию услуги. Данный фактор значительно упрощает управление предприятием индустрии развлечений, формализацию его основных бизнес-процессов, а главное – повышает степень актуальности услуги в глазах ее потребителя.

Гораздо сложнее обстоит дело с предприятиями индустрии питания. Казалось бы, все они предоставляют услугу питания для своих гостей. Но форматы, типы и виды предприятий питания столь многообразны, а разброс цен на их услуги столь значителен, что потребитель становится полностью дезориентированным в выборе. Безусловно, фактор географического месторасположения играет существенную роль. Более того, по данным экспертов, среднестатистический посетитель ресторана в Москве выбирает заведение для посещения в радиусе 2-3 кварталов от своего места жительства или места работы. Важен и ценовой сегмент ресторана, бара или кафе. Но, согласитесь, зачастую вывеска заведения почти ничего не говорит нам о ценовом содержании его меню. Предложение на рынке индустрии питания сегодня значительно превышает предложение на рынке индустрии развлечений, конкуренция жестче, а процесс формирования услуги или продукта предприятия питания – процесс гораздо более сложный и многогранный.

Безусловно, вопрос формализации бизнес-процессов в ресторане, баре или кафе, т.е. в заведении, где присутствует кухня, вопрос совсем не простой. Формализация процессов осуществляется достаточно быстро и безболезненно, в случае, если спрос на услугу питания является стабильным и прогнозируемым.

К заведениям со стабильно прогнозируемым спросом можно отнести:

-компании по доставке обедов в офис и на дом;

-кейтеринговые компании;

-предприятия социального питания;

-предприятия организованных коллективов;

-фабрики-кухни заготовительные цеха;

-предприятия сети фаст - фуд.

При этом, важно отметить, что количество предприятий, относящихся к формату вышеперечисленных составляет около 16,5% в нашей стране. Остальные предприятия питания, работающие исключительно для посетителей «с улицы» испытывают наибольшие проблемы со стабильностью спроса на свои услуги.

Как отладить бизнес-процессы, когда в заведении проблемы с наполняемостью? Как делегировать полномочия персоналу, создать центры ответственности, описать основные бизнес-процессы, формализовать их и заставить людей четко следовать установленным правилам и инструкциям, когда оклад, который вы в состоянии платить на 30% ниже, чем в заведениях конкурентов? Как наладить продажи, если заведение расположено не в самом проходном месте? Как удержать посетителя, если обслуживание не на высоте? Как мотивировать персонал, когда нечем платить?

Казалось бы, главная и основная задача управленца – обеспечить доходную часть предприятия. Т.е. обеспечить необходимую наполняемость заведения и правильную оборачиваемость столов. Но имеют ли смысл все мероприятия по привлечению новых гостей, если ваша кухня никуда не годится, а официанты – новички? Есть ли гарантия того, что все затраченные ресурсы на продвижения не уйдут в песок? Оптимизация бизнес – процессов важна и необходима, но целесообразна лишь тогда, когда в предприятии питания сформирована услуга, а качество ее стабильно. Пусть ваша кухня имеет мало общего с понятием «высокая гастрономия», а ваши официанты не знают тонкостей этикета при банкетном обслуживании. Пусть качество вашей услуги будет средним. Но оно должно быть стабильно средним.

Страницы: 1 | 2 | След.

Еще статьи