Прояснение потребностей

Прояснение потребностей

Чтобы предложить товар гостю, надо понять, что именно его - гостя- может заинтересовать.

Исходя из этого, говори не о всем меню, а только о том, что может быть интересным для гостя.

Процесс выявления потребностей:

  1. открытые вопросы (используются для прояснения потребностей)
  2. безмолвное слушание
  3. альтернативные вопросы (управление процессом)
  4. уточнение
  5. пересказ
  6. закрытые вопросы (подведение итогов)

Можно выделить несколько основных типов вопросов, из которых для нас будут важными следующие:

Открытые – это вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр.

Закрытые – подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет».

Наводящие – которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?», «… вы согласны?», «…правда?» и пр.

Уточняющие – строящиеся следующим образом: «Правильно ли я понимаю, что…», «То есть, …» «Вы имеете в виду ...» и пр.

Альтернативные – когда мы предлагаем клиенту некий выбор и просим остановиться на чем-то одном.

Виды потребностей:

Ключевые слова, действия:

Как удовлетворить:


Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство.

я хочу кушать\выпить

накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием...

Виды потребностей:

Ключевые слова, действия:

Как удовлетворить:


Физиологические потребности: пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство.

я хочу кушать\выпить

накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием вкусных слов


а у вас есть скидки?

рассказать о БК


какие акции у вас сегодня?

рассказать об акциях, спец. предложениях


я замерз\мне жарко

предложить место где не дует, предложить чай\кофе


Потребность в безопасности: проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, безопасных условиях, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании,соблюдении гарантий, правдивых отзывах...

задают много вопросов о качестве блюд, о способе приготовления, о поставщиках, о сроках годности, о свежести..

давать аргументированные ответы на все вопросы(владеть информацией)


давать гарантии


"А дуть не будет?"

Предложить такое место, где не будет дуть


гости могут оглядываться, могут быть беспокойны

Предложить зону не в центре зала, чтобы гость испытывал чувство защищенности(за его спиной должна быть стена)


"А у вас есть не курящая зона?"

Если такой зоны нет, предлагая столы, обязательно сделать акцент на работе кондиционера…


Потребность в принадлежности и любви: партнер, семья, друзья,принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность.

очень общительные гости

Гостя нужно любить и сопровождать, Испытывать к гостю дружелюбие.


используют "Мы", "а давай с нами", "Посиди со мной"

завязываем маленькие разговоры


сами идут на контакт

берем обратную связь


используем правило 3-1,5


Потребность в уважении: проявляется в том числе в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, повышении статуса, желании проявить себя, получении титулов и званий, уважении со стороны окружающих, окружении себя предметами роскоши, создании максимально комфортных условий существования, обретении власти

требуют много внимания

использовать фразы "специально для Вас", "от нашего шеф. Повара"


придирчивы

знать имена таких гостей


всегда говорят "Я" ("А ты знаешь кто Я?")

100% сервис


выделять этого гостя


100%разговаривать на языке вопросов - спрашивать разрешение


Потребность самореализации: человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, кем он может быть.

чаще всего с данным видом потребностей Гости к нам не идут.


Еще статьи