Система лояльности гостей - что это?

Система лояльности гостей - что это?

«Системы лояльности клиентов» зачастую отождествляются с дисконтными или клубными системами. Многие причисляют к системам лояльности гостей такие приемы как специальные подарки – «комплименты» от заведения. Некоторые причисляют к системе лояльности – особое внимание и особое отношение к гостям – завсегдатаям, повышенное внимание к которым будет всегда гарантированно вознаграждено хорошими чаевыми.

Обеспечение и поддержка лояльности гостей – сложный и многогранный процесс. Суть этого процесса – создание постоянно совершенствуемой и улучшаемой системы качества работы заведения, качества во всем: в обслуживании, в приготовлении пищи, в работе с гостями.

«Гостеприимство» - ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей. Как мы уже упоминали, что прекрасное, безупречное обслуживание гостя всегда нивелирует не самое удачное исполнение блюда шеф-поваром, а утонченный вкус кулинарного шедевра почти всегда сгладит невнимание официанта.

Поддержание лояльности – совокупность мер и действий по поддержанию стандартов качества работы предприятия – начиная от качества закупаемых продуктов, заканчивая качеством униформы сотрудников.

Приведем некоторые конкретные советы по поддержанию лояльности гостей, которые не требует сколь либо серьезных финансовых вложений от предприятия:

1. Проведите тренинг для хостес по приему входящих звонков. Введи в обращение набор из 10-20 фраз типа: «Мы очень благодарны вам за внимание к нашему заведению», «вы всегда ...

рны вам за внимание к нашему заведению», «вы всегда желанный гость у нас», «для нас будет честью принять вас сегодня».

2. Создавайте базу данных ваших гостей. Предложите карточку с 5% скидкой в обмен на визитку гостя. В случае отсутствии визитки ненавязчиво спросите его имя и фамилию. Внесите гостя в базу данных (пусть даже в таблице эксель). Во время следующего звонка гостя, менеджер интересуется на чью фамилию зарезервировать столик. Услышав ответ: «на Антонова», менеджер быстро набирает в строке поиска фамилию гостя. Увидев на мониторе компьютера все данные о клиенте, менеджер может завершить резервирование фразой «Большое спасибо, Андрей Федорович, мы рады что вы снова посетите нас спустя 2 недели».

3. Проведите конкурс среди официантов на запоминание имен гостей. Проведите тренинг для официантов. Объясните им важность идентификации гостя по имени, важность запоминания того, что гости заказывают. Ситуация: молодой человек приходит с девушкой и садится за столик. Официант вопрошает: «Простите, Игорь, Вам латте, как обычно?». Лояльность упомянутого Игоря вырастет на глазах официанта. Поощряйте обслуживание официантами одних и тех же гостей из раза в раз. Даже если столик заказан не в выделенной для обслуживания официанту зоне. Разрешайте официантам договариваться обсуживать «чужую территорию» в случае если туда посадили их постоянного гостя. В другой раз этот официант даст возможность обслужить завсегдатая своего коллеги на «своей территории».

4. Идентифицируйте гостей при входе. Ответ гостя на вопрос «А вы у нас первый раз?» даст официанту понимание алгоритма работы. Каждому «новому» гостю можно предложить комплимент от заведения в конце вечера, а лучше – в начале. В конце ужина, если обслуживание прошло нормально, можно спросить гостя «А вы к нам еще зайдете?». Психология человека устроена так, что данный вопрос он подсознательно воспримет как команду, как утверждение: «Вы к нам еще зайдете».

5. Научите официантов задавать take-care questions («заботливые вопросы»). 5 классических фраз типа:

«Вам не дует от кондиционера, может быть убавить мощность?»

«Свет не очень яркий?»

«Стало прохладно, может быть вам предложить плед?»

«Вот стульчик для Вашей сумочки, позвольте я поухаживаю?»

«Здравствуйте, прекрасный вечер, не правда ли?»

Все эти фразы создадут у гостя ощущение исключительного к себе отношения.

6. Позаботьтесь чтобы в уборных были вещи, которые могут приятно удивить гостей. Они не сильно обременят бюджет заведения.

-повесьте возле раковины красивую щетку для одежды;

-разместите на полочке влажную губку для обуви;

-разместите в уборной небольшую пепельницу в стене

-положите на полочке возле раковины несколько полотняных махровых полотенчиков

-установите шарнирное увеличительное зеркало в женской уборной возле основного зеркала

Помните! В уборную люди ходят не только для отправления естественных нужд. В 50% случаев гости (особенно женщины) посещают уборную для того чтобы поправить свой гардероб и внешний вид.

7. Поставьте кнопки вызова на столы. Этот шаг – простейший и эффективнейший способ завоевать дополнительный кредит лояльности. Гостя никогда не будет интересовать причина, почему официанта нет рядом. Если спустя минуту, после появления необходимости в официанте гость его не увидит, в этот момент в его сознании появится желание встать и позвать официанта. Если подобная мысль посетит рассудок вашего гостя – больше в ваше заведение он никогда не вернется. Зачем экспериментировать? Купите кнопки.

8. Подавайте влажные горячие полотенца перед едой. Это просто стандарт

9. Оказывайте гостям нестандартные услуги. Если в Вашем баре нет сигарет, которые курит гость - отправьте официанта за сигаретами в ближайший магазин. После предоставления именно нужной пачки, официант должен подчеркнуть еще раз, что в заведении не продаются такие сигареты, но ради гостя был отправлен посыльный в магазин. Не стоит практиковать подобные вещи с алкоголем и продуктами питания/ингредиентами в блюдах.

10. При приеме заказа официант должен отводить максимальное (в рамках приличия) количество времени на данную процедуру. Если официанта просят порекомендовать то или иное блюдо, рассказ о кушанье должен вызвать постепенное слюноотделение у гостя. Официант должен в подробностях рассказать о всех этапах приготовления блюда, о высочайшем качестве используемых продуктов, об оттенках вкуса и сочетания вкусов данного блюда. Подробное перечисление сортов предлагаемого чая (бархатный ерл, с бергамотом, с диким лимоном, с кинамоном, с мятой и т.д.) позволит гостю ощутить, что он сделал именно тот уникальный индивидуальный выбор, который хотел. Процесс выбора блюд должен сопровождаться комментариями официанта. Последний должен вызывать гостя на разговор. Тогда гость почувствует что этот вечер особенный и он не зря пришел именно в это заведение.

Лояльность гостей – это паутинка, которую вьет весь коллектив заведения не днями, а месяцами и годами. Многие рестораны поздравляют своих гостей с днем рождения, преподносят подарки от заведения, присылают по почте поздравления с праздниками, по SMS – новые предложения меню, словом – стараются максимально ублажить клиента. И в этом нет ничего зазорного и унизительного. Не стоит забывать, что мы работаем а сфере сервиса и услуг и пословица «Служить бы рад, прислуживаться тошно..» справедлива к нашему брату с точностью до наоборот. 

Еще статьи