Стандарты работы сети пивных ресторанов - пример - страница 48

Стандарты работы сети пивных ресторанов - пример


Правила поведения для персонала при конфликте с гостем:

Гость недоволен качеством продукции:

Официант

Администратор

  1. Внимательно выслушать всё, что говорит посетитель не перебивая.
  2. Как только посетитель сделает паузу, извиниться и попросить подождать, пока вы позовёте администратора.
  3. Вкратце изложить администратору суть проблемы.
  1. Поприветствовать гостя, представиться. Выяснить суть претензии.
  2. Если претензия обоснована (в блюде посторонний предмет, приготовлено не по технологии, некачественное блюдо), немедленно извиниться и предложить заменить блюдо.
  3. Если претензия не обоснована на взгляд администратора, запрещено грубо отвечать, ставить ультиматумы, повышать голос.
  4. Если гость просит заменить блюдо, его надо заменить.
  5. Если в блюде находиться ингредиент, которого он не переносит, вы обязаны заменить блюдо, пусть даже гость заранее не оговорил этого.
Посетитель жалуется на время обслуживания ...
  • Если в блюде находиться ингредиент, которого он не переносит, вы обязаны заменить блюдо, пусть даже гость заранее не оговорил этого.
  • Посетитель жалуется на время обслуживания

    Официант

    Администратор

    1. Вежливо извиниться.
    2. Успокоить гостя (одну минуточку), сказать, что вы сейчас узнаете у повара через сколько будет готово указанное блюдо.
    3. Пойти к повару и осведомиться у него о том, когда будет заказ.
    4. Вернуться к гостю, сказать, через сколько времени будет принесён заказ.

    Администратор вмешивается в конфликт, если гость этого требует и действует по схеме:

    Поприветствовать, представиться

    Спокойно выслушать претензию, не перебивать

    Извиниться

    Принести заказ немедленно самому

    Официант разлил пиво или еду на гостя

    Официант

    Администратор

    1. Извиниться
    2. Сходить за тряпкой
    3. Не спорить с гостем и не говорить ему, что вы не виноваты, а он сам во всём виноват
    4. Отвести гостя в туалет, где бы он мог себя привести в порядок.
    5. Если гость очень негативно настроен к данному официанту, следует привлечь администратора для урегулирования конфликта, а помощь гостю должен оказать другой официант смены.
    6. Предложить в качестве компенсации кружку любого пива

    Администратор вмешивается в конфликт, если гость этого требует и действовать по схеме:

    Поприветствовать, представиться

    Предложить помощь

    Оказать любую помощь

    Вызвать такси, если гость требует

    Предложить кружку пива бесплатно

    Посетитель требует книгу жалоб

    Официант

    Администратор

    1. Вежливо извиниться
    2. Попросить подойти администратора
    3. Самостоятельно выдавать книгу жалоб и предложений запрещено
    1. Выйти к гостю
    2. Поприветствовать и представиться
    3. Вежливо узнать у посетителя причину, по которой он желает сделать запись в «Книге жалоб и предложений»
    4. В случае жалобы внимательно выслушать гостя, и дать понять, что мы благодарны ему за критику, это поможет нам учесть и исправить недостатки.
    5. Дать телефон бара, куда он может позвонить и узнать при желании, какие меры приняты по его жалобе.
    6. Вежливо с улыбкой попрощаться.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | ... | 83 | След.

    Еще статьи