Телефонный этикет

Телефонный этикет

Каждый звонок – это потенциальный гость.

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом.

«Почему люди звонят?»

Причины могут быть совершенно разными, например:

- спрашивают как проехать в ресторан

- делают заказы на вынос

- спрашивают о посадке

- спрашиваю о возможности забронировать стол

- интересуются ценами в меню

- спрашивают о возможном устройстве на работу

- интересуются часами работы ресторана и т.д.

Как отвечать на телефонные звонки?

Ответьте, когда телефон позвонил один или два раза, но не больше.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Исчезает «язык жестов», поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала...

данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Исчезает «язык жестов», поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: Интонация — 86%;Слова — 14%.

Стандартное телефонное приветствие: «Доброе время суток, ресторан «…» , администратор \ официант \ хостес, имя»

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.

  1. Если, пока вы говорите по одной линии, и раздался звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим.
  2. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго!

Как поступить в ситуациях, когда звонят гостю?

-    Запишите имя звонящего, имя того, с кем говорящий хочет поговорить и послание, если звонящий хочет что-то передать гостю.

-    Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуйте передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и \ или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.

-    Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Уважаемый, Николай…, для вас записка»

-    Проводите гостя к телефону

-    Если вы не нашли Гостя, сообщите Гостю ожидающему, об этом.

Если звонящий просит позвать управляющего?

  1. Спросите, как представить звонящего;
  2. Попросите звонящего подождать, пока вы сообщите управляющему о звонке;
  3. Немедленно сообщите управляющему о звонке.

Если управляющий не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

-    Имя звонящего и название фирмы, если нужно

-    Телефон звонившего

-    Любое сообщение. Которое звонящий хочет оставить для управляющего

-    Дату и время звонка.

Заверьте обязательно звонящего в том, что вы обязательно передадите его сообщение управляющему

Никогда не давайте звонящим телефонов сотрудников!

Табу на фразы

1. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п.

Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить ваш ресторан доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.

Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить управляющим, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию». 

2. Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия звонящему.

Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...».

Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.


Еще статьи