Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 10

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 16. Мини-лекция «Конфликту с гостем не бывать!»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навыки решения содер­жательного конфликта.

Как мы это делаем: Надо ли говорить, что обсуждать гостей – не этично. Иное дело – анализировать поведение посетителей с целью лучшего понимания и наилучшего удовлетворения их потребностей. У нас может появиться ощущение несправедливости: почему им позволено многое, а мы должны терпеть, да еще и подстраиваться под настроение клиентов. Порой плохое настроение гостя проявляется сразу же, едва он переступил порог ресторана, это не наша вина, он его принес собой. Когда такой посетитель садится за столик, он уже готов выложить всю свою обиду на несовершенство мира. Тем не менее, хороший официант имеет все шансы эту обиду не только сгладить, но и улучшить настроение гостя.

Психологи уверены, в повседневной жизни существует три основных метода выхода из конфликтной ситуации. Силовое решение предполагает, что предмет конфликта может быть присвоен одной из сторон. Привлечение «третейского судьи», разводящего оппонентов, приводит к физической невозможности продолжения конфликта, т.е. уходу. Самый цивилизованный из методов - поиск дополнительного решения или компромисс. Таким образом, три способа поведения могут привести к пяти различным исходам: победе, поражению, уходу, решению и компромиссу. В сфере обслуживания эта модель в полном объеме, конечно, нереализуема. Однако именно на вас, ну разве еще на продавцов...

нереализуема. Однако именно на вас, ну разве еще на продавцов в магазинах, обращается основная ударная волна плохого настроения клиентов. Сразу скажу: не стоит во что бы то ни стало проявлять твердость и настаивать на своем, даже если вы абсолютно уверены в правоте. Где-то можно смолчать, не обратить внимания, попустить мимо ушей не очень лицеприятное замечание посетителя. А вообще ресторанный персонал для сглаживания конфликтной ситуации может выбрать одну из следующих «дорог»:

Игнорирование конфликта. Ведь главная задача официанта – хорошо обслужить гостя. Жаль, конечно, если у того плохое настроение, но не всегда на нем надо акцентировать внимание. Ведите себя, как будто ничего не происходит. Лучше проигнорировать какие-то нападки в ваш адрес или в адрес заведения, чем еще больше накалять обстановку.

Пассивное принятие конфликта. Этот путь предполагает согласие с гостем, демонстративное разделение его точки зрения, сглаживание ситуации. По большому счету, самое страшное, что может произойти из-за одного негативно настроенного или просто пришедшего в неважном расположении духа посетителя, это распространение конфликта и невольное втягивание в него других гостей. Никому не хочется вместо отдыха в любимом ресторане становиться свидетелем разборок, - причем, не зависимо от того, кто выступил их инициатором.

Активное принятие конфликта или поиск компромисса. Это как раз тот случай, когда виден наибольший эффект от техники «Я с вами согласен (согласна), да…», в которой после этих слов повторяется претензия гостя. В конце фразы официант должен обнародовать какие-то видимые и приятные для гостя уступки. Обычно этого бывает достаточно. Естественно, бывают ситуации, когда гость абсолютно прав, и его претензии обоснованы. Тогда вы должны или удовлетворить их полностью, или, если их суть вне пределов вашей компетенции - позвать администратора.

С другой стороны, мы с вами тоже иногда провоцируем гостя на негатив. Есть люди, которые в силу своего склада, чувствительны к внешним воздействиям. Им кажется, что это над ними смеются подростки, на них косо смотрят прохожие, именно ни их вопросы отвечают сквозь зубы. Обслуживая таких гостей, надо быть еще более внимательным и осторожным. Впрочем, есть несколько факторов, чаще других приводящих к конфликтам с гостями, в основе которых объективно лежит промах официанта. 

А именно:

1. Невнимательность

2. Медленное обслуживание

3. Несвоевременность выноса в зал блюд разных курсов

4. Плохая ориентация в меню и винной карте

5. Неаккуратный внешний вид

Время: 5-7 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ... | 57 | След.

Еще статьи