Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 17

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 26. Групповая дискуссия «Новый гость!»

Для чего мы это делаем: Чтобы отработать техники ответа сложным гостям.

Как мы это делаем: Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и бросать от их имени реплики. Вместе с репликами, буду бросать мячик. Вы отвечайте так, как если бы отвечали гостю, сидящему за столиком, который вам надо обслужить, и кидайте мячик дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: Новый гость! Это значит, вы должны вернуть мяч мне, чтобы я могла назвать другую важную характеристику.

Памятка для ведущего: Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже, тоже касается вопросов, хотя в их случае возможны вариации: ничего страшного, если вы захотите придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости, они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо оставить время и предложить участникам высказаться, что, на их взгляд, было верно, что – нет. Закончить лучше словами: «И все-таки, даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, т.е. предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по душе. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения...

лять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей».

Характеристики сложных гостей

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается, о том, что производит обратное впечатление, а времена малиновых пиджаков закончились. Он продолжает играть бригадира, как будто и этот ресторан, и этот район – все вскоре будет у его ног.

-Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай, если что – сам пойдет на люля-кебаб.

(Варианты ответов)

-Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

-Будете шуметь – вызовем милицию.

Гость «свой в доску». Этакий добрый малый, веселый, шабутной, со всеми на «ты», не зависимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него – способ существовать с выгодой.

-Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

(Варианты ответов)

-Вы бы заранее столик зарезервировали

-Ты только как в прошлый раз, про чаевые не забудь

-Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портиться настроение, но он все же идет туда. Такой гость не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых можешь даже не беспокоиться, но обслужить и его ты должен по всем правилам.

-Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

(Варианты ответов)

-Это сибасс, он подается без костей.

-Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка

-Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

Язвительный гость. У него такой колкий характер, он не имеет ничего против ресторана или вас, официанта, который его обслуживает. Он даже не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

-Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеванные, могли бы и получше быть.

(Варианты ответов)

-Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время заказа.

-Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

-Мы старались

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | ... | 57 | След.

Еще статьи