Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 2

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 2 Мини-лекция «Что мешает профессиональному общению?»

Задача

Чтобы успешно разрешить основные проблемы профессионального общения - научиться слушать, понимать, осуществлять задуманное, завершать контакт.

Как мы это делаем

Встречая гостя, официант должен не только выглядеть, но и чувствовать себя доброжелательным, ведь именно на доброжелательности простроен сервис. Еще он построен на гостеприимстве, которое подразумевает, что вы сумеете услышать пожелания посетителя, правильно понять, достойно осуществить понятое – то есть, обслужить, и после чего завершить контакт так, что гость непременно захочет посетить заведение еще раз. Не сомневаюсь, что вы все это умеете, но считаю нелишним, если мы это повторим.

Итак, в нашем профессиональном общении существуют три основные драмы. Драма слушания наступает, когда гостю вместо «Цезаря» с курицей подают «Цезарь» с беконом. Драма понимания – если на заказ блинов с икрой приносят сладкие блинчики. Драма действия – когда на свою просьбу о дополнительном приборе, гость получает, к примеру, салфетку. Кроме этих драм, существуют также драмы самовыражения и эмоциональности, но они более характерны для ваших взаимоотношений друг с другом. Надеюсь, в ближайшее время никому не придет в голову проверить их на гостях? Расплакаться или расхохотаться, нечаянно перепутав заказ? Смешать блюда разных курсов на одной тарелке? Нет? Отлично!

А теперь я вас попрошу...

ть блюда разных курсов на одной тарелке? Нет? Отлично!

А теперь я вас попрошу заполнить таблицу, которую мы так и назвали «Пять драм общения» (при необходимости раздать участникам тренинга пустые папки и распечатанную таблицу). Один столбец остался не заполненным, и я хочу, чтобы вы, ознакомившись с сутью драмы и примером, вписали бы ее название. Единственное условие: название должно быть сформулировано именно так, как прозвучало в мини-лекции пару минут назад.

Памятка для ведущего: Ответы – драмы слушания, понимания, действия, самовыражения, эмоциональности. Это небольшое задание способствует активизации внимания участников. Не стоит их ругать, пока, возможно, они слушают в «пол уха». Если большинство участников не справились с заданием, скажите следующее: шестой драмой общения вполне может считаться отсутствие памяти, впрочем, я надеюсь, что при заполнении следующих возможных таблиц, вы окажетесь более точными. В любом случае, пусть запишут правильные варианты драм общения и отложат лист в папку раздаточных материалов.

Название драмы

Суть драмы

Пример

1.

Слушаю, но не слышу

- Мне, пожалуйста, бифштекс с кровью.

- Какой степени прожарки?

2.

Слышу, но не понимаю

- У вас есть «Аква минерале»?

- Газированной нет.

3.

Понимаю, но сделать не могу

-Мы зарезервировали два столика на 8 часов, почему они в разных концах зала?

-Но вы же не сказали, что они должны быть рядом.

4.

Знаю, как сделать, но сформулировать не могу

-Вы овощи-гриль запекаете на открытом огне или в духовом шкафу?

-Да, не в духовом шкафу, то есть, нет, на огне

5.

Скажу, но потом буду переживать

-Принесите мне, пожалуйста, мой заказ, это кажется он, на стойке?

-Что вы на меня кричите???

Время – 5 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ... | 57 | След.

Еще статьи