Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 3

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 3. Упражнение с элементами дискуссии «Ключевые фразы общения»

Для чего мы это делаем: Чтобы разработать допустимые стандарты общения с посетителями (то есть, ключевые фразы профессионального общения).

Как мы это делаем: Любой контакт должен начинаться с приветствия, тем более, если это встреча гостя в кафе или ресторане. Вы – арьергард заведения, по впечатлению, которое останется у человека после общения с вами, он будет судить о нашем ресторане. Ключевые фразы надо произносить непременно мягко, но уверенно, естественно, но с выражением, уже на начальном этапе обслуживания располагая к себе гостей. И финальные фразы важны ничуть не меньше. Мне кажется, у каждого бывают случаи, когда он или она забывают сказать что-то на прощание. А ведь это так важно: «Спасибо, что выбрали именно наш ресторан!», «Мы будем рады видеть вас снова!», может быть даже еще важнее, чем реплики в ходе обслуживания. Предлагаю рассмотреть список из 35 фраз, давайте подумаем, какие из них могут быть применены в нашей ежедневной практике, а какие нет. Изучите их, после чего поделите на группы в зависимости от того, положительно или отрицательно они воспринимаются гостем.

Памятка для ведущего: Вы можете составить свой список или использовать приведенный ниже. На обдумывание группе дается 5-10 мин., после чего ребята читают по одному предложению и анализируют его желательность/нежелательность в лексиконе официанта. Те фразы, которые воспринимаются гостем отрицательно,...

Те фразы, которые воспринимаются гостем отрицательно, тренер должен записать на доске или флип-чарте. Жеребьевка участников может происходить таким образом: первого ответчика назначает тренер (или приглашается доброволец), а следующим становится его сосед, сидящий через одного справа и т.д. После того, как деление на группы реплик завершится, тренер зачитывает получившийся список нежелательных предложений и предлагает придумать ключевые фразы того же смысла, но допустимые в общении с посетителями. Ведущий должен следить, чтобы все официанты принимали е участие в упражнении.

Список фраз

1. Добрый день. Чем я могу вам помочь?

2. Здравствуйте, вы можете пройти вон за тот столик

3. Извините, это не мой столик. Подождите своего официанта

4. Здравствуйте, ну и погодка, сегодня идет такой дождь, все мокрые…

5. Извините, что заставил вас ждать.

6. Добрый день. Вы хотите поесть?

7. Здравствуйте, Вам принести меню?

8. Я затрудняюсь сказать, почему ваш официант так долго.

9. Вам поменять салфетку, она какая-то несвежая.

10. Вы что-то хотите?

11. Кто ваш официант?

12. Спасибо, что пришли, приходите еще.

13. Ваш официант у администратора, может быть, позвать его?

14. До свидания, мы были рады вас видеть.

15. Вы, наверное, неправильно пересчитали сдачу.

16. Пока, до встречи.

17. Вы сомневаетесь в мягкости баранины? Я понимаю вас, мы поменяли поставщика.

18. А, это опять вы, как хорошо, что снова зашли.

19. Как же мы рады вас видеть!!!

20. И вам всего того же.

21. Извините, пожалуйста, у нас сегодня много народу, кухня не справляется с объемом заказов.

22. Сейчас я обслужу тот столик, и приду к вам.

23. Да-да, до свидания.

24. Такого щедрого человека, как вы, мы готовы принимать каждый день.

25. Ой, я перепутал(а) заказы!

26. Говорите, пожалуйста, по одному, вас 5 человек, я не успеваю записывать.

27. Подождите, все официанты заняты гостями.

28. Я не могу принести вам меню, сейчас придет ваш официант.

29. Вы не правы. Уверяю вас, у нас самые низкие цены.

30. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедить­ся, что ничего не пропустил(а).

31. Извините, я действительно не знаю, почему ваш официант не принес счет, а вы не пробовали позвать его еще раз?

32. Ваш заказ принят, будет через 20 мин.

33. Всего хорошего, будете рядом – заходите.

34. У вашего официанта проблемы с одним клиентом. Может, ему что-нибудь передать?

35. Правда, у нас вкусно?

Время: 30 минут.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ... | 57 | След.

Еще статьи