Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 38

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 60. Групповая дискуссия «Услышать свой персонал»

Для чего мы это делаем: Чтобы вспомнить техники профессионального общения.

Как мы это делаем: В прошлом упражнении мы тренировались в безоценочном суждении, сейчас повторим техники профессионального общения и активного слушания, пренебрежение которыми наравне с неумением поддерживать диалог, является большим минусом для управления коллективом, тем более, в индустрии гостеприимства. Давайте сначала вспомним, какие, собственно, навыки нужны для успешного общения? (Дискуссия на 2-3 мин.).

Чтобы состоялся диалог администратора с его подчиненными, существует несколько эффективных техник, которые стоит время от времени применять в заведении. Например, техника акцентирования на успехах персонала («Имя, мне понравилось, как ты работал(а) на банкете»). Предлагаю развить «мысль», даю 2 мин., после чего хочу от каждого услышать его примеры. (Дискуссия на 5-7 мин.).

Теперь вспомним технику активного слушания. Итак, есть открытые, закрытые и альтернативные вопросы, которые помогают понять, а что, собственно, хочет нам сказать собеседник. Но есть еще так называемые «негатив-фразы». Если одной удачной репликой можно наладить конструктивный диалог, то одной неудачной – свести на нет или сделать изначально невозможным. Не обязательно эта реплика должна быть из разряда профессионально-оценочных, могут быть, например, такие:

-Нет, все совсем не так, как ты говоришь

-Ну и что, ...

p>

-Нет, все совсем не так, как ты говоришь

-Ну и что, если…, а мне надо…

-Вас всех интересуют только деньги и удобный график

-Мы снова отвлеклись от темы

-Что ты льешь воду, говори суть

Сейчас мы попробуем заполнить таблицу, в которой приведены примеры «негатив-фраз» - неудачных «воплощений» техники активного слушания (ТАС). Я жду от вас ответ на вопрос: чем именно данная формулировка неудачна, и каким образом ее можно исправить.

Неудачная формулировка

Чем она неудачна

Каким образом ее можно исправить

-Нет, все совсем не так, как ты говоришь

-Ну и что, если…, а мне надо…

-Вас всех интересуют только деньги и удобный график

-Мы снова отвлеклись от темы

-Что ты льешь воду, говори суть

Памятка для ведущего: Если группа не участвовала в тренинге профессионального общения, имеет смысл предварительно провести мини-лекцию по техникам активного слушания. Таблица, которую предлагается заполнить, должна присутствовать в папке с раздаточными материалами. При желании, ее можно дублировать на флип-чарте, а в конце дискуссии попросить кого-нибудь резюмировать общее мнение, записав его на большом листе.

Время: 30 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | ... | 57 | След.

Еще статьи