Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 4

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 4. Мини-лекция «Вы меня слышите?»

Для чего мы это делаем: Чтобы приобрести навык активного слушания, ведь в индустрии гостеприимства крайне важно уметь не только слушать, но и слышать гостя.

Как мы это делаем: У всех нас, наверное, бывает такое - вроде внимательно слушаем собеседника, но едва разговор прерывается телефонным звонком, теряем нить беседы и судорожно пытаемся вспомнить, на чем же остановились. При обслуживании гостей подобное абсолютно недопустимо. В противном случае, это общение уже нельзя назвать профессиональным, и вам вынесут диагноз «драма слушания». А вы ведь все умеете слушать, не так ли? - Вот это я и предлагаю обсудить. Активное слушание предполагает владение умениями само­выражения и действия, поскольку это активное, а не пассивное слу­шание. Но в чем же их различия?

Активное слушание

Пассивное слушание

Предлагаю гостю несколько блюд на выбор

Стою с блокнотом, слушаю, что гость выберет, чтобы записать заказ

Повторяю заказ за гостем

Сразу иду выполнять

Предпринимаю попытки вернуть излишне общительного гостя к теме заказа

Слушаю или делаю вид, что слушаю, ожидая, когда смогу...

p>Сразу иду выполнять

Предпринимаю попытки вернуть излишне общительного гостя к теме заказа

Слушаю или делаю вид, что слушаю, ожидая, когда смогу отойти от столика. Изредка вставляю дежурные фразы, поддерживая разговор

Методы активного слушания помогают сосредоточить внимание на госте, «разговорить», услышать и понять его. Од­нако они также подразумевают, что официант обязательно создаст комфортную атмосферу для информативного диалога. По крайней мере, будет поддерживать разговор, задавая правильные вопросы. Кто-то ошибочно полагает, что вопросы надо задавать исключительно открытые, - это не совсем так. Они помогают выяснить предпочтения публики, возможно – ожидания; уместны на стадии презентации меню, где некоторыми из вас используются практически бессознательно. Обычно такие вопросы предполагают развернутый ответ, но в нашем случае, этот ответ может звучать как конкретное указание на блюдо. А может служить и связующим элементом со следующим открытым вопросом, уточняющим предпочтения гостя. Открытые вопросы обычно начинаются со слов: кто? что? кем? зачем? почему? и т.д., например, «Какое вино вы предпочитаете?», «Что выберете на гарнир?».

Закрытые вопросы в большинстве случаев предполагают ответы «да» или «нет». В сущности, это гипотезы, уже готовые предположения, ко­торые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Они – спасение для нерешительного гостя, ожидающего предложений официанта, или для обслуживающего персонала, занятого в фаст-фуде на линии раздачи. Классический пример: «Соус кисло-сладкий?», «Пирожок с вишней будете?». Не стоит думать, будто в ресторанах традиционного обслуживания официантам реже приходится задавать закрытые вопросы. Их также немало: «Чай подавать?», «Полить сметаной?», «Принести хлебную корзинку?». Третий вид - альтернативные вопросы, в их формулировке уже содержатся ответы. «Вам утку с рисом, гречей или картофелем?», «Десерт нести или еще рано?», «Воду с газом или без?».

Я знаю, иногда вы очень стараетесь понять, разглядеть, почувствовать предпочтения гостя. Но бывают случаи, когда не надо гадать и мучиться в догадках, куда как проще спросить человека о том, чего бы ему хотелось съесть именно сейчас. С помощью каких вопросов это можно сделать? Правильно, с помощью открытых. А в какой ситуации задают закрытые или альтернативные вопросы? - Когда обслуживают гостя, затрудняющегося с выбором, а также при уточнении заказа. Конечно, открытые вопросы нужнее, сейчас мы перейдем к интересному упражнению, позволяющему в этом убедиться.

Время 10 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ... | 57 | След.

Еще статьи