Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 56

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

Посттренинговое занятие 2

Групповая дискуссия «Альтернатива»

Методика: Напомните менеджерам, что на рынке кейтеринговых услуг довольно много сильных игроков, так что ему свойственна конкуренция. Вам же помогает оставаться на плаву то, что вы клиенториентированы, то есть, не заказчик подстраивает свои требования под ваши предложения, а вы формируете их в зависимости от пожеланий заказчика. К сожалению, не всегда его желания бывают осуществимы. И дело не только в возникающих технических сложностях исполнения, но и в отсутствии порой в желаниях рационализма. Давайте сейчас подумаем:

1. Какие требования потенциального заказчика мы точно не можем выполнить?

2. Имеем ли право открыто высказать собственные возражения?

3. Каким образом можем объяснить заказчику невозможность выполнения его пожеланий?

4. Что можем предложить в качестве альтернативы?

Требования заказчика, которые мы точно не можем выполнить

Альтернативные предложения

Предлагая альтернативу, кейтеринг-менеджер должен быть готов услышать и снять возражения заказчика. Механизм прежний:

1.Стараемся понять, какая потребность скрывается за возражениями

2.Переводим...

Предлагая альтернативу, кейтеринг-менеджер должен быть готов услышать и снять возражения заказчика. Механизм прежний:

1.Стараемся понять, какая потребность скрывается за возражениями

2.Переводим эту потребность из скрытой в явную

3.Озвучиваем явную потребность, демонстрируем понимание вопроса

4.Задаем уточняющий вопрос

5.Завершаем сделку или повторяем этапы снятия возражения вновь.

(Обычно после четвертого этапа заказчик либо соглашается с предложением, либо неосознанно показывает, в какую сторону двигаться в поисках оптимального варианта. В таком случае, кейтеринг-менеджеру необходимо тут же предъявить аргументацию в пользу другого блюда, услуг, условий).

Время: 30-40 мин.

Посттренинговое занятие 3

Ролевая игра «Снимаем все!»

Методика: Попросите участников разбиться на пары: один из вас – менеджер, другой – заказчик банкета. За 10 мин. они должны вдвоем придумать возражение, а также разработать сценарий, состоящий из всех пяти этапов, направленных на его снятие. Когда последняя пара отыграет, можно попросить менеджеров поменяться ролями, и отвести еще 10 мин. на подготовку. Потом повторить демонстрацию и пригласить группу к дискуссии, основной вопрос которой – снято ли возражение? В течение презентаций можно попросить группу заполнить таблицу, где указать имена активных участников (играющих роли менеджеров), зафиксировать выдвинутые возражения и в тезисах описать механизм их снятия. Напомните о желательности безоценочных суждений. В конце по традиции имеет смысл обсудить ход игры.

Имя активного участника

Выдвинутое возражение

Механизм снятия

Время: 30 мин.

Посттренинговое занятие 4

Мини-лекция с элементами групповой дискуссии «Не сопротивляйтесь, я информирован»

Методика: Для начала напомните участникам основные правила работы с сопротивлениями:

«Шаг назад»: даем заказчику почувствовать его значимость, а потом возвращаемся к предложению банкета. Особенно это правило работает в случае, если инициатива проведения торжества исходит от вас.

«Разбить на части»: решаем ситуацию, при которой предложение выслушивают, а потом просят продублировать по электронной почте, прислать по факсу и т.д. (причем просят неоднократно, забывая в последствие хоть как-то прореагировать на письмо). В этом случае специалисты советуют попробовать следующий маневр: разбить предложение на составные части, и уточнить, какая из них наиболее интересна потенциальному заказчику.

«Уйти от обстоятельств»: находим правильные ответы в тех ситуациях, когда потенциальный заказчик ссылается на постоянную занятость и, по его словам, не может найти время для обсуждения деталей банкета или подписании договора на корпоратив. Еще один характерный ответ – ссылка на лимит бюджета. Но мы готовы принять занятость заказчика, что и показываем ему. А еще – предоставляем выбор пути развития дальнейшего взаимодействия. Не забываем показывать свое понимание проблемы.

Запишите все эти варианты на флип-чарте, а участникам предложите записать их на листах, заполнив таблицу: правила работы с сопротивлениями, а напротив – примеры из практики. Потом обсудите.

Правило снятия возражения

Пример из практики

«Шаг назад»

«Разбить на части»

«Уйти от обстоятельств»

Время: 30 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | След.

Еще статьи