Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания - страница 7

Тренинги для официантов на каждый месяц выведут ваши продажи в топ. Пособие Центра Технологий Общественного Питания

№ 10. Разминка «Вопрос с подскоком»

Для чего мы это делаем: Чтобы вспомнить, о чем говорили в первом модуле тренинга.

Как мы это делаем: Сейчас мы проведем упражнение, которое нам поможет немного взбодриться. Уберем наши стулья, встанем в круг, я буду кидать мячик, называя имя того, кому кидаю, и, задавая вопросы. Вы должны поймать мяч, дважды подпрыгнуть, ответить на вопрос и вернуть мяч обратно. Все это мы будем делать в довольно быстром темпе. Итак…

Памятка для ведущего: Как правило, после кофе-брейка участники немного расслаблены. Эта разминка позволяет им встряхнуться и с помощью повторения пройденного материала, вернуться в рабочее состояние. Если вы решили разбить программу, и первый модуль занятий проводился в другой день, это упражнение также будет полезно. Вопросы к нему вы можете разработать сами или использовать те, что приведены ниже (ответы на них в ранее проводимых мини-лекциях). Если группа вяло отвечает, неплохо с ними в течение дополнительных 5-10 мин. повторить основные тезисы первого модуля.

Список вопросов

1. В чем выражается драма слушания?

2. Приведите пример драмы понимания

3. Что такое драма действия?

4. Как называется драма общения, суть которой выражается словами «Скажу, но потом буду переживать»?

5. В чем состоит метод активного слушания?

6. Какими словами начинаются открытые вопросы?

7. Когда уместны закрытые или альтернативные вопросы?

8. Назовите...

словами начинаются открытые вопросы?

7. Когда уместны закрытые или альтернативные вопросы?

8. Назовите три варианта активного слушания.

Время: 10 мин

№ 11. Мини-лекция «Техники малого разговора»

Для чего мы это делаем: Чтобы научиться поддерживать беседу с гостем.

Как мы это делаем: Все мы знаем, что бывают ситуации, когда гость приходит к нам в заведение не столько поесть, сколько пообщаться, - и в ряде случаев, пообщаться именно с персоналом. Мы не будем вдаваться в подробности, что именно его толкает на это, иначе можем погрязнуть в психологических терминах. Достаточно понимать важность подобных бесед, и уметь их вести. Не всегда посетитель рассчитывает получить ответ на какую-либо из собственно произнесенных реплик, но если вы чувствуете, гостю хочется поговорить, а вы располагаете несколькими свободными минутами – сделайте это.

Подобные беседы получили название малых разговоров, - как бы ни была занимательна тема, не стоит их продолжать дольше 5 мин. В их основе – диалог с посетителем на интересную и приятную для него тему. Беседа эта должна быть как бы случайной, сопутствующей приходу гостя в ресторан, незначительной, непринужденной, ни о чем, - именно так диктуют правила хорошего тона. Разумеется, на неприятные для вас темы, можете не говорить. Но свести диалог на нет все равно надо плавно и, разумеется, избегая грубых или даже просто тяжеловесных выражений. Главное достоинство малого разговора – помощь в создании для гостя благоприятной психологической атмосферы, и это умение, присущее вам, официантам, также входит в понятие «сервис». Малый разговор тем успешен, чем скорее он:

-о том, в чем гость хорошо разбирается,

-приятен для обоих собеседников,

-располагает к продолжению или дает пищу для следующего малого разговора.

Кстати, подобные беседы - неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем. Для того чтобы у официанта появились «свои» гости, ему нужно внимательно слушать, что говорит посетитель о не относящихся вроде бы к теме еды вещах, и давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте, и дать ему почувствовать доброжелательный интерес в свой адрес.

К успешности малых бесед с гостями ведут:

-Констатация и повторение сказанного гостем ранее («Вы говорите, что были в Китае и заказывали «Утку по-пекински» в одном из местных ресторанов, - как интересно, может, расскажете…»).

-Обсуждение события с положительной окраской, произошедшего в обществе или (если вам известно о нем) в жизни гостя («Как вам устоявшаяся солнечная погода?», «Когда вы на прошлой неделе отмечали у нас день рождения сынишки, малыши так веселились!»).

-Сообщение информации, которая может быть интересна собеседнику («По статистике, люди, которые пьют красное вино, на 20 процентов чаще осознают себя счастливыми»).

Время: 5 мин.

Материалы для скачивания к статье:


Страницы: Пред. | 1 | ... | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | ... | 57 | След.

Еще статьи