Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона - страница 15

Тренинги по продажам для официантов. Пошаговые кейсы для просмотра со смартфона

Дальше отвечаем на вопрос : « А как удовлетворить данный вид потребностей?» См. приложение №1.

Участники называют какие Гости,вызывают напряжение. Например: Стервозная Дамочка. Опишите ее поведение, какая потребность у нее актуализирована, какие действия Официант должен предпринять для удовлетворения этой Потребности.

6. Упражнение: «Чтение Гостя» 

1. Менеджер называет сотрудникам типы Гостей. Это можно провести как ролевую игру.

2. Задача сотрудников определить потребности Гостей и способы их удовлетворения. Если сотрудники затрудняются с ответом, менеджер задает наводящие вопросы.

Типы Гостей Возможные ответы сотрудников

Гости с детьми Предложите ребенку шарик; раздайте детям фломастеры и альбомы.

Гость с палкой или опирается на чью-либо руку. Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д.

Гость с ноутбуком Спросите, может быть, Гость предпочитает столик побольше, где она/он смогли бы свободно разместиться.

Женщина принесла с собой книгу Спросите, хотел бы Гость сесть в тихом месте.

Мужчина с цветами Спросите, отмечает ли Гость какое-либо событие.

Гость плохо слышит Не говорите, пока не поймаете внимание Гостя и смотрите ему в лицо. Говорите медленно и разборчиво; пользуйтесь карандашом и бумагой, когда общайтесь с Гостем.

Пожилой Гость Помогите с пальто и вещами. Говорите Гостю о ступеньках, когда ведете его к столику.

Гость-инвалид...

пальто и вещами. Говорите Гостю о ступеньках, когда ведете его к столику.

Гость-инвалид Спросите Гостя, есть ли у него предпочтения по поводу, где сидеть; посадите Гостя там, где нет большого количества посетителей.

Гости, громко разговаривающие, веселые. Подтвердите, что ваши Гости выглядят так, как будто хорошо проводят время!

3. Подведите итоги: Для того, чтобы не потерять наших Гостей нам необходимо, правильно определять настроение Гостя, и как следствие, ожидания Гостя, чтобы предвосхитить именно то, что он ожидает.

Приложение №1.

Виды потребностей: Ключевые слова, действия: Как удовлетворить:

Физиологические потребности:

пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота. Для человека важны: скидки, качество, удобство. я хочу кушать\выпить накормить\напоить\рассказывать о блюдах с использованием вкусных слов а у вас есть скидки? рассказать о БК какие акции у вас сегодня? рассказать об акциях, спец. предложениях я замерз\мне жарко предложить место где не дует, предложить чай\кофе

Потребность в безопасности:

проявляется в том числе в заинтересованности в защищенности, сохранении своего положения, безопасных условиях, надежности, постоянстве, высококачественном обслуживании,соблюдении гарантий, правдивых отзывах... задают много вопросов о качестве блюд, о способе приготовления, о поставщиках, о сроках годности, о свежести.. давать аргументированные ответы на все вопросы(владеть информацией) давать гарантии "А дуть не будет?" Предложить такое место, где не будет дуть гости могут оглядываться, могут быть беспокойны Предложить зону не в центре зала, чтобы гость испытывал чувство защищенности(за его спиной должна быть стена) "А у вас есть не курящая зона?" Если такой зоны нет, предлагая столы, обязательно сделать акцент на работе кандиционера…

Потребность в принадлежности и любви: партнер, семья, друзья,принадлежность к группе, страна, интимность и привязанность. очень общительные гости Гостя нужно любить и сопровождать, Испытывать к гостю дружелюбие. используют "Мы", "а давай с нами", "Посиди со мной" завязываем маленькие разговоры сами идут на контакт берм обратную связь используем правило 3-1,5

Страницы: Пред. | 1 | ... | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | ... | 287 | След.

Еще статьи